در روندهای کسب و کاری جدید، به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف سازمان‌ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می‌دانند موفقیت آن ها در راه رسیدن به اهداف کلان سازمان‌، در گرو جلب رضایت مشتریان است. از سوی دیگر نمی ‏توان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت سازمان نقش دارند. بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدی، حساسیت بیشتری خواهد داشت.

بدین ترتیب لازم است در سازمان، سیستمی برای جذب و حفظ مشتریان طراحی و پیاده‌سازی شود، سیستمی که بتواند روابط سازمان و مشتریان را به خوبی مدیریت کند. امروزه این سیستم‌ها به سیستم‏ های مدیریت ارتباط با مشتری مشهور شده‏ اند و نرم‌افزارهایی نیز با نام CRM به بازار آمده است که می‌توانند سازمان را در راه جلب رضایت مشتریان تواناتر سازند.

در اینجا ضمن معرفی مدیریت روابط با مشتری و مزایای به کارگیری آن در سازمان، روندهای ارتباط با مشتری و چالش‌های پیش روی سیستم‏ های CRM مورد بررسی قرار می‌گیرد.

 

تعریف CRM

مدیریت روابط با مشتریان عبارت است از مجموعه گام ‏هایی که به منظور ایجاد، توسعه، نگهداری و بهینه‌سازی روابط طولانی‌مدت و ارزشمند بین مشتریان و سازمان برداشته می ‏شود.

اصطلاح CRM با مفهوم امروزی آن از دهه ۱۹۹۰ پدید آمد و در قالب یک راهبرد کسب و کار به منظور انتخاب و مدیریت ارزشمندترین ارتباطات با مشتریان تدوین شد. CRM نیازمند یک فلسفه مشتری‌محور و فرهنگ پشتیبانی از فرایندهای مؤثر بازاریابی، فروش و خدمات پس از فروش در سازمان می ‏باشد.

ادامه مطلب …

Customer relashenship managment

پیاده سازی و بکارگیری CRM در رابطه با مدیریت ارتباط با مشتری، به این دلیل نکته بسیار حائز اهمیتی است که CRM، یک راهبرد تجاری سازمان است و نه محصول یا خدمات قابل ارائه توسط یک سازمان؛ به عبارتی دیگر، CRM خود به عنوان یک فناوری اطلاعاتی مطرح نمی‌باشد، بلکه از فناوری اطلاعات برای دستیابی به اهداف خود استفاده می‌نماید. این امر بیانگر این نکته است که نیازمندی استقرار CRM در یک سازمان، طراحی راهبرد شاید بتوان تاریخچه ظهور مباحث مرتبط با CRM  را در سه دوره زیر خلاصه نمود

ادامه مطلب …