ما در این مقاله یک لیست را جمع‌آوری کرده‌ایم. یک لیست از تمام فیلم‌ها و سریال‌هایی که به بازاریابی و فروش مرتبط هستند. ماجراهایی که هم بتوانند شما را سرگرم کنند و هم دربارۀ جنبه‌های مختلف دنیای کسب و کار به شما چیزهایی بیاموزند. با ما همراه باشید!

این لیست روزی تکمیل خواهد شد…

مدت‌هاست که قصد داشتیم این مقاله را منتشر کنیم. فقط یک مساله کوچک جلوی ما را می‌گرفت: هیچوقت نمی‌توان لیستی ساخت که از آن ۱۰۰% مطمئن بود. بسیاری فیلم‌ها و سریال‌ها (و همینطور مستندها) هستند که ما هنوز ندیده‌ایم. شاید هم هنوز منتشر نشده باشند و در آینده باید منتظرشان باشیم. برای همین تصمیم گرفتیم کمال‌گرایی را کنار بگذاریم و مسیری جذاب‌تر را در پیش بگیریم.

ما فیلم‌ها و سریال‌هایی که خودمان دوست داشتیم را در این لیست آورده‌ایم. اگر شما هم چیز جذابی دیده‌اید که به نظرتان ارزش حضور در این لیست را دارد، خوشحال می‌شویم چند خط درباره آن بنویسید و برای ما بفرستید تا آن را به لیست اضافه کنیم. (البته بعد از آنکه خودمان تماشایش کردیم.) به نظرتان با کمک شما، روزی این لیست تکمیل خواهد شد؟

بهترین فیلم‌ها درباره بازاریابی و فروش

به جشنواره فیما خوش آمدید. (فیما ترکیبی از کلمات فیلم و مارکتینگ است. انقدر زیرکانه!) وقت آن رسیده که فیلم‌های برگزیده را به شما معرفی کنیم… صدای طبل شنیده می‌شود…

Steve Jobs – در پس یک تصویر

فیلم استیو جابز

استیو جابز برای برخی یک قهرمان اسطوره‌ای است و برای برخی هم نماد سرمایه‌داری و مصرف‌گرایی. (باقی آدم‌ها هم نظر خاصی درباره او ندارند.) مهم نیست شما در کدام یک از این دسته‌ها قرار می‌گیرید. در هر صورت لازم است این فیلم را ببینید. اما چرا؟

این فیلم دربارۀ انسانی است که در پس تصویر وجود دارد. یک انسان که به دنبال رویاهای خودش رفته و هیچ‌چیز جز کمال برایش راضی‌کننده نبوده است. ما فرصتی پیدا می‌کنیم تا استیو جابز را بهتر بشناسیم و افکار، تصمیم‌ها، نقاط قوت و نقص‌های او را درک کنیم.

البته، از الان به شما اخطار بدهم که قرار نیست یک فیلم هالیوودی پر زرق و برق تماشا کنید. اگر به دنبال چنین فیلمی هستید، باید به سراغ اثر دیگری بروید که بر پایه زندگی استیو جابز ساخته شده است (یعنی Jobs).

در این فیلم ما استیو جابز را قبل از ۳ کنفرانس اپل دنبال می‌کنیم. استیو جابزی که در حین صحبت‌هایش با افراد مختلفی (به خصوص مدیر بازاریابی اپل) جنبه‌های مختلف شخصیتش را به نمایش می‌گذارد.

یک نکته اضافی: اگر اهل فیلم دیدن باشید، حتماً از این خبر خوشحال می‌شوید که کیت وینسلت و مایکل فاس‌بندر در این فیلم ایفای نقش می‌کنند.

Moneyball – داستان رکوردشکنی با اعداد

فیلم مانی بال: نقش تحلیل در موفقیت

خبر بد: ما با یک فیلم ورزشی روبرو هستیم.
خبر خوب: ما با یک فیلم ورزشی معمولی روبرو نیستیم!

مانی‌بال داستان یک انقلاب فکری (در ورزش) است. یک انقلاب فکری که دستاوردش بی‌نظیر است: ۲۰ برد پیاپی برای یک تیم بیسبال در مسابقات سال ۲۰۰۲، آن هم در حالی که سومین تیم کم‌هزینۀ مسابقات محسوب می‌شدند. اما این دستاورد چگونه ممکن شد؟

ساده است: تحلیل درست!

یک تیم حتماً برای بردن به ستاره نیاز ندارد. بلکه آدم‌های مختلف باید در جای درست خودشان قرار بگیرند. (همین موضوع درباره بودجه بازاریابی شما هم درست است. شما باید با تحلیل درست، روی کانال‌هایی سرمایه‌گذاری کنید که بیشترین بازگشت را دارند.)

ما در طول فیلم، مدیر این باشگاه یعنی بیلی بین (با بازی برد پیت) و دستیار او پیتر براند را در مسیر ساختن یک تیم قدرتمند (اما کم هزینه) دنبال می‌کنیم.

The Big Short – ماجرای یک سقوط

Big Short: کوتاه بزرگ یک فیلم درباره رکود اقتصادی 2008 آمریکاست.

سال ۲۰۰۸ بود که همه‌چیز سقوط کرد! تا آن سال همه‌چیز خوب به نظر می‌رسید. اقتصاد در حال رشد بود. همه از وضع موجود راضی بودند. اما در یک لحظه همه‌چیز وارونه شد. آیا اتفاق خاصی افتاده بود؟ خیر! فقط واقعیت خودش را نشان داده بود. حبابی که بی‌دلیل در حال رشد بود، ناگهان ترکیده بود.

۱۰ ترفند کلیدی سئو که حتماً باید بدانید!حتما بخوانید: ۱۰ ترفند کلیدی سئو که حتماً باید بدانید!

فیلم بیگ‌شورت، داستان پشت این رکود اقتصادی را برای ما برملا می‌کند. اینکه چطور اقتصاد آمریکا، در پس یک ظاهر سالم، در حال فروپاشی بود. و البته، قسمت جذاب ماجرا اینجاست که ما افرادی را دنبال می‌کنیم که زودتر از دیگران متوجه این موضوع شده بودند و به لطف این ریزبینی خود، این تهدید را به فرصت تبدیل کنند.

بیگ‌شورت به ما می‌آموزد که درگیر ظاهر ماجرا نشویم و با واقعیت تلخ روبرو شویم؛ یعنی همان دارویی که در نهایت نویشدن آن به سود ما خواهد بود.

در نهایت بگذارید ساده بگوییم: شما باید این فیلم را تماشا کنید، چرا که کم نیستند استارتاپ‌هایی که دقیقاً همین مسیر را به سوی نابودی طی کرده‌اند.

The Intern – تقابل جهان جدید و قدیم کسب و کار

فیلم Intern (کارآموز) درباره تقابل دنیای کسب و کار جدید و قدیم است

کارآموزی از آن دوره‌هایی است که معمولاً آدم‌ها هیچوقت فراموش نمی‌کنند! شما برای اولین بار پا به جهان کسب و کار می‌گذارید و با فوت و فن‌های آن آشنا می‌شوید. (اگر تا به حال کارآموز نبوده‌اید، به اولین سال خود در دنیای کسب و کار فکر کنید.)

اما این فیلم دربارۀ یک کارآموز معمولی نیست. ما دربارۀ یک کارآموز ۷۰ ساله صحبت می‌کنیم که تصمیم گرفته یک بار دیگر پا به جهان کسب و کار بگذارد؛ اما نه یک کسب و کار سنتی… یک استارتاپ؛ که تازه، توسط یک زن مدیریت می‌شود. طبیعی است که این جهان برای او کاملاً جدید است.

جذابیت دیگر فیلم اینجاست که شخصیت ۷۰ ساله ما یک آدم معمولی نیست؛ بلکه رابرت دنیرو است. حضور او در یک فیلم کافی است تا همه‌چیز گرم‌تر و صمیمی‌تر شود. در فیلمِ کارآموز هم دقیقاً همین اتفاق می‌افتد. به نحوی که احتمالاً در اواسط فیلم آرزو بکنید که شما هم یک رابرت دنیرو به عنوان کارآموز داشتید.

از همه اینها که بگذریم، فیلم کارآموز به ما درس‌هایی درباره تعادل بین کار و زندگی، اهمیّت تجربه در کنار نوآوری و نقش زن در دنیای کسب و کار می‌دهد.

در نهایت باید بگویم که هر چند این یک فیلم بی‌نقص نیست و قطعاً به اندازه برخی دیگر از عناوین این لیست تاثیرگذار نخواهد بود، اما قطعاً ارزش یک بار دیدن را دارد.

Thank You for Smoking – سیگار و ضررهایش

فیلم Thank You for Smoking به شما درباره روش های مذاکره خواهد آموخت

احتمالاً بتوانید موضوع فیلم “ممنون که سیگار می‌کشید” را حدس بزنید. بله! این فیلم درباره سیگار است و کسانی که از حق و حقوق آن به عنوان یک محصول (و البته سودهای کلان خود) دفاع می‌کنند.

شخصیت اصلی فیلم، نیک نیلر است. کسی که به شغل شریف لابی‌گری برای سیگار مشغول است و باید با اتهام‌های بی‌دلیلی که پزشکان به سیگار می‌زنند، مقابله کند. و در کنار این موضوع، باید به پسر کوچکش توضیح بدهد که چرا آدم‌ها از نظر اخلاقی با او مشکل دارند.

این فیلم چیزهای جالبی درباره مذاکره و روابط عمومی به شما یاد خواهد داد.

Joy –  داستان یک کارآفرین زن

فیلم جوی (Joy): زنان موفق در دنیای کسب و کار

جوی یک زن است که از همان دوران کودکی، توانایی او در نوآوری توجه آدم‌ها را به خود جلب می‌کرد. اما در نهایت یک زندگی عادی (شامل شوهر، بچه، مشکلات مالی و …) نصیبش شده است. با اینحال چه کسی گفته که او حق ندارد رویاهای بزرگ‌تری در سر بپروراند؟

لینک بیلدینگ پیشرفتهحتما بخوانید: لینک بیلدینگ پیشرفته

ما در مسیر تبدیل شدن جوی به یک کارآفرین همراه او خواهیم بود و می‌بینیم که چطور از یک ایدۀ ساده و جذاب، یک کسب و کار می‌سازد.

با دیدن این فیلم کمی درباره نوآوری، کمی درباره بازاریابی و بسیاری چیزها درباره تلاش کردن یاد خواهید گرفت. و البته اگر یک خانم هستید، این فیلم به شما کمک می‌کند تا به رویاهای خود بیشتر باور داشته باشید.

Jiro: Dreams of Sushi – یک سمفونی از سوشی‌ها

داخل یکی از ایستگاه‌های متروی توکیو، یک رستوران سوشی کوچک وجود دارد. یک رستوران که فقط ۱۰ صندلی دارد.

اما این سادگی، فقط ظاهر ماجراست. این رستوران که توسط جیرو راه‌اندازی شده، توانسته یک امتیاز ۳ ستاره (یعنی بالاترین امتیاز) را از راهنمای سفر معتبر فرانسوی، “میچلین”، دریافت کند. امتیازی که به این سادگی‌ها به دست نمی‌آید. آدم‌ها از سراسر جهان برای خوردن غذا به این رستوران می‌روند و نزدیک به ۳۰۰ دلار بابت یک وعده غذایی که شامل ۲۰ سوشی مختلف می‌شود، پرداخت می‌کنند. و البته، باید صندلی خود را از ماه‌ها قبل رزرو کرده‌ باشند.

ما در این مستند، ماجرای این رستوران کوچک را دنبال می‌کنیم و دلیل موفقیت آن را می‌فهمیم: کمال‌گرایی جیرو!

رستوران جیرو فقط برای شما سوشی سرو نمی‌کند. این رستوران یک سمفونی از طعم‌ها را برای شما می‌نوازد. این رستوران یک تجربه به‌یادماندنی را برای شما رقم می‌زند. یک تجربه که گویی دقیقاً برای خود شما ساخته شده است.

درس بزرگ مستند جیرو به ما مشخص است: در نهایت همه‌چیز به تجربۀ مشتری برمی‌گردد! تجربه‌ای که با کمال‌گرایی در تمام جنبه‌های کسب و کار، فراموش‌نشدنی خواهد شد.

The Founder – فست فودها متولد می‌شوند

بنیانگذار (Founder) داستان و تاریخچه مک دونالد

آیا می‌دانستید که شرکت مک‌دونالد بزرگترین کارآفرین خصوصی در تمام دنیاست؟ این فست‌فود زنجیره‌ای دارای بیش از ۳۵ هزار شعبه در تمام جهان است، ۳۷۵ هزار کارمند دارد و روزانه به ۶۸ میلیون نفر سرویس می‌دهد.

اگر دوست دارید بدانید که چطور مک‌دونالد به چنین کسب و کار بزرگی تبدیل شد، باید فیلم بنیان‌گذار را ببینید. فیلمی که دقیقاً به شما نشان می‌دهد که چطور برای اولین بار، ایدۀ فست فود به لطف دو برادر، در یک رستوران کوچک در کالیفرنیا به واقعیت پیوست و سپس به لطف آقای بنیان‌گذار، این ایده تبدیل به یک کسب و کار جهانی شد. و در این حین، دو برادر ماجرا به کل به فراموشی سپرده شدند.

ما در طول فیلم چیزهایی درباره کسب و کار یاد می‌گیریم و می‌فهمیم که چطور منبع درآمد اصلی یک کسب و کار لزوماً چیزی نیست که در ظاهر ماجرا به نظر می‌آید. اما مهم‌تر این موضوع، این فیلم یک سوال اساسی از ما می‌پرسد: جایگاه اخلاقیات در دنیای کسب و کار کجاست؟ و آیا واقعاً موفقیت ارزش فدا کردن همه‌چیز را دارد؟

از نظر ما که نباید شبیه آقای بنیان‌گذار بود. نظر شما چیست؟

Social Network – وقتش رسیده که اجتماعی شویم

سوشال نتورک (Social Network): داستان و تاریخچۀ فیسبوک

شبکه اجتماعی ماجرای اولین و بزرگترین سوشال نتورک جهان یعنی فیسبوک است. اینکه چطور یک جوان دانشجو توانست در جایی موفق شود که غول‌های تکنولوژی جهان آنجا شکست خورده بودند.

۸ فاکتور اصلی رتبه‌ بندی سایت در گوگل برای سال ۲۰۱۷حتما بخوانید: ۸ فاکتور اصلی رتبه‌ بندی سایت در گوگل برای سال ۲۰۱۷

شبکه اجتماعی شاید فیلم مورد علاقه ما نباشد، اما در هر صورت دیدن آن خالی از لطف نیست. به خصوص که چیزهای درباره رفتار انسان‌ها، نحوه رشد یک استارتاپ و البته مساله اخلاقیات در کسب و کار به ما می‌آمورد.

بهترین سریال‌ها درباره بازاریابی و فروش

اکنون اجازه دهید به سراغ دسته سریال‌ها برویم. سریال‌های که دیدن آنها برای هر بازاریاب و فروشنده‌ای جذاب خواهد بود. البته لیست سریال‌های ما در حال حاضر فقط شامل یک سریال می‌شود. اما در آینده سعی می‌کنیم این لیست را گسترش بدهیم.

Mad Men – تبلیغات و زندگی

سریال Mad Men: زندگی از نگاه یک تبلیغاتچی

ماجرای سریال Mad Men به اواسط قرن ۲۰ بر می‌گردد و مربوط به آژانس‌های تبلیغاتی این دوره است. در این سال‌ها به مردان تبلیغاتی که در Madison Avenue کار می‌کردند، اصطلاحاً Mad Men می‌گفتند. این لقب به این دلیل به آنها تعلق گرفته که شکل جدیدی از تبلیغات را به وجود آوردند.

ما در طول سریال، داستان شخصی به نام Don Draper (دان دریپر) را دنبال می‌کنیم. یک مرد میانسال که نبوغ او در تبلیغات زبانزد خاص و عام است. البته دان دریپر با وجود تمام موفقیت‌هایش، یک انسان تنهاست. انسانی که همواره در جستجوی هویتی برای خود و معنایی برای زندگی است. (جستجویی که جذابیتی بی‌نظیر به سریال می‌دهد.)

اما چرا باید این سریال را تماشا کنید؟ ساده است: Mad Men چیزهای بسیاری درباره صنعت تبلیغات، روانشناسی انسان و البته طراحی کمپین‌های موثر به شما می‌آموزد. اما این تنها جذابیت سریال Mad Men نیست.

شخصیت‌های این سریال کاملاً باورپذیر هستند. شخصیت‌هایی که همه آنها به راحتی می‌توانند در دنیای واقعی ما هم وجود داشته باشند. و ورود به جهان این شخصیت‌ها و درک افکار و انگیزه‌های آنها، واقعاً لذت‌بخش است. به علاوه، دیدن جامعه آمریکایی قدیمی و اتفاق‌های آن هم یک طعم جذاب دیگر به سریال می‌دهد.

سریال Mad Men آنقدر خوش‌ساخت و درگیرکننده است که بسیاری از منتقدان آن را به عنوان یکی از بهترین سریال‌هایی که تا به امروز ساخته شده می‌شناسند و برای سال‌های متمادی توانسته جایزه بهترین سریال را از جشنواره‌های مختلف دریافت کند.

در آینده چه عناوینی به لیست ما اضافه خواهند شد؟

در آخر اجازه دهید لیستی از فیلم‌ها، مستندها و سریال‌هایی را بیاوریم که ممکن است در آینده به این لیست اضافه شوند. اینها مواردی هستند که یا تماشا نکرده‌ایم، یا در حال حاضر فکر نمی‌کنیم که در لیست اصلی ما جایی دارند. هر چند در آینده (بعد از اینکه تماشایشان کردیم) ممکن است به این لیست اضافه شوند. البته، شما هم اگر هر کدام را تماشا کردید، می‌توانید چند خط درباره آن بنویسید و برای ما بفرستید تا اگر متن شما تائید شد، به این لیست اضافه شود.

  • Art & Copy
  • Jerry Maguire
  • Wall Street
  • Pirates of the Silicon Valley
  • Glengarry Glen Ros
  • Wolf of Wall Street
  • The Greatest Movie Ever Sold
  • Wag the Dog
  • Crazy People
  • Generation P
  • Nothing in Common
  • The Joneses
  • The Light Bulb Conspiracy
  • Our Brand is Crisis

به پایان آمد این دفتر!

شما هیچ‌کدام از این فیلم‌ها را دیده‌اید؟ اگر پاسخ مثبت است، نظرتان درباره آن چه بوده است؟ از بین عناوینی که معرفی شدند، به نظرتان کدامیک جذاب‌تر است و دوست دارید آن را تماشا کنید؟ ما منتظر نظرات شما هستیم. در ضمن اگر فکر می‌کنید که فیلمی لیاقت قرار گرفتن در این لیست را دارد که از قلم افتاده، حتماً در بخش نظرات مطرح کنید 🙂



Source link


به قول یکی از دوستانم، دو دسته آدم در دنیا داریم، یک دسته افرادی که به دیگران می‌گویند چه کاری انجام دهند و دسته دوم افرادی که منتظرند تا دسته اول به آن‌ها بگویند که چه کاری انجام دهند! اینکه این دسته‌بندی چقدر درست است و شما چقدر با آن موافق هستید، موضوع بحث امروز من نیست. بحث امروز من این است که چه بخواهیم چه نخواهیم، در دنیا همیشه افرادی هستند که دیگران را هدایت می‌کنند. افرادی که به دیگران می‌گویند چه کنند. این‌ها همان رهبران جامعه ما هستند. رهبرانی که هر کدام با سبک رهبری متفاوتی سعی دارند جامعه مخاطب خود را به سمت طرز تفکر، ارزش و اعتقادی که فکر می‌کنند درست‌تر است، هدایت کنند.

البته نگاهی به تاریخ نشان می‌دهد که رهبران جوامع، شیوه‌های رهبری متفاوتی داشته‌اند. اما من فکر می‌کنم آن چیزی که در همه رهبران بطور مشترک وجود دارد، این است که همه آن‌ها می‌دانند که دقیقا چه می‌کنند. همه آن‌ها از وضعیت زندگی کنونی خود و اهدافی که قرار است در آینده به آن برسند درک روشن و واضحی دارند. نکته‌ای که در اینجا لازم است مطرح کنم این است که شاید کلمه رهبری در درجه اول یک مفهوم سیاسی را در ذهن ما تداعی کند، اما رهبری در همه ابعاد می‌تواند وجود داشته باشد. به عنوان مثال، بیل گیتس قطعا یک رهبر است اما در حوزه تکنولوژی.

اما شاید مسئله‌ای که کمتر به آن توجه شده و خیلی‌ها نسبت به آن کنجکاو هستند، این است که: این رهبرها از کجا آمده‌اند؟ و شاید سوال مهم‌تر این باشد که چرا ما نمی‌توانیم رهبر شویم؟ چرا ما نمی‌توانیم طرز تفکر، ارزش‌ها و اهداف خود را به جامعه معرفی کنیم و آن‌هایی را که به حرف‌های ما اهمیت می‌دهند رهبری کنیم؟

اما قبل از اینکه به پاسخ این سوالات بپردازیم، پیشنهاد می‌کنم که مقاله «رهبران بزرگ با پرسیدن سوال چرا شروع می‌کنند» را حتما مطالعه بفرمایید.

نگاهی کوتاه به روش های رهبری از گذشته تا به امروز

با نگاهی به تاریخ و زندگی رهبرانی همچون ماهاتما گاندی، وینستون چرچیل، مارتین لوترکینگ و حتی استیو جابز، انواع سبک‌های رهبری را مشاهده می‌کنیم و با نگاهی دقیق‌تر حتی متوجه می‌شویم که هر رهبری، سبک رهبری منحصر به خود را داشته است. بیایید کمی در تاریخ سفر کنیم و عقب تر برویم! قدیمی‌ترین رهبران دنیا چه کسانی بوده‌اند؟ احتمالا اولین رهبری‌ها در قبیله‌ها شکل گرفته است. قبیله‌هایی که هر کدام اهداف، ارزش‌ها و منافع مشترک داشته‌اند و از میان خود یک نفر را به عنوان رهبر خود انتخاب کرده‌اند.

اما این فرد واقعا چه ویژگی هایی داشته است؟ بسیار تنومند بوده؟ سریع بوده؟ خب، ممکن است همه این ویژگی‌ها را داشته باشد، بالاخره قدرت فیزیکی حداقل در گذشته اهمیت بیشتری داشت، اما من فکر می‌کنم که قدرت فکری رهبران قبیله، مهم‌ترین ویژگی و امتیازی بوده که نسبت به دیگران داشته‌اند.

کومیک ویژگی رهبری

اتفاقا همین طرز فکر افراد بوده که شیوه‌های رهبری جدیدی را ایجاد کرده است. به عنوان مثال چه چیزی فورد را تبدیل به یک رهبر صنعتی کرده است؟ طرز تفکری که این تولید کننده داشت، یعنی تمرکز بر تولید انبوه محصولات تا از طریق آن بتواند فکر خود را منتشر کند و سلیقه مشتریان را تغییر دهد. ایراد کار اینجا بود که این روش رهبری حق انتخاب کمی به افراد جامعه می‌داد. اما تولید انبوه محصول پس از مدتی دیگر پاسخگوی نیاز جامعه نبود. زیرا به مرور زمان انسان‌ها دریافتند که می‌توانند سلیقه خود را داشته باشند و این تولید کنندگان هستند که باید طبق سلیقه آن ها تولید کنند. اینجا بود که تبلیغات رسانه ای قوت گرفت و معادله موفقیت اینگونه تعریف شد: هزینه بیشتر تبلیغات = فروش و موفقیت بیشتر.

اما امروز دیگر هزینه‌های تبلیغاتی انبوه و رسانه‌ای هم فایده‌ای ندارد. چون دغدغه‌های مردم تفاوت بسیار زیادی پیدا کرده است. دیگر ۱۰ یا ۲۰ یا ۳۰ سلیقه در دنیا وجود ندارد. امروز شاید به ازای هر فردی یک دغدغه، سلیقه و طرز فکر متفاوت داشته باشیم. اما تکلیف رهبران در گسترده بسیار زیاد سلیقه‌ها چیست؟ امروزه چگونه می‌توانیم تفکر خود را منتشر کنیم و از بین انبوه طرز فکرها، دغدغه‌های خود را مطرح کنیم؟ در دنیای امروز چگونه می‌توانیم رهبر باشیم؟

به نظر من، میان فردی که رهبری می‌کند با افرادی که رهبری می‌شوند، یک رابطه دوطرفه وجود دارد. یعنی جامعه هم در انتخاب اینکه چه کسی رهبر شود و با سبک رهبری خود بتواند جنبش و حرکتی را ایجاد کند، نقش اساسی و مستقیم دارد. به نظر من هر رهبر یا هر فردی که به دنبال ایجاد تغییر و انتشار ایده‌های خود است، برای شروع کار خود باید به دنبال افرادی باشد که برای طرز فکر او اهمیت قائل هستند و دغدغه‌های مشترکی با او دارند. اما چگونه؟

اصلا چرا یک نفر رهبر می‌شود؟ چه چیزی به یک فرد اجازه می‌دهد تا دیگران را هدایت کند؟ امروز سث گودین پاسخ همه این سوال‌ها را به ما خواهد داد.

کمیک شیوه رهبری مناسب

بار دیگر سث گودین؛ سبک‌های رهبری خود را قبیله‌ای کنید!

سث گودین فردی است که از نظر من، همیشه حرف تازه‌ای برای گفتن دارد و واقعا ارزش آن را دارد که ساعت‌ها پای سخنان او بنشینیم. اتفاقا در این خصوص همکاران من هم موافقند و به همین دلیل است که سعی داریم در تد تالک‌هایی که برای شما آماده می‌کنیم، توجه ویژه‌تری به سخنرانی‌های ارزشمند گودین داشته باشیم.

البته قطعا گوش دادن به سخنان گودین و مشاهده تد تالک او بهتر و جذاب‌تر است، اما نکات جالبی در سخنرانی او وجود دارد که بد نیست قبل از دیدن ویدیو با شما در میان بگذارم. گودین امروز به ما می‌آموزد که رهبران دنیا، چگونه رهبر شدند. از نظر او مهم‌ترین ویژگی رهبران این است که دقیقا می‌دانند چه کاری می‌خواهند انجام دهند و به دنبال ایجاد چه نوع تغییری در جامعه هستند.

در واقع، رهبران درک عمیقی از مسائل، مشکلات و شرایط موجود دنیای خود دارند و همه تلاش خود را متمرکز بر این می‌کنند که شرایط را تغییر دهند.

اما به گفته گودین، در پاسخ به اینکه چه کسی رهبر می‌شود، می‌توان گفت که رهبران افرای هستند که دیگر توان تحمل وضع موجود را ندارند، یک نه بزرگ به شرایط حاکم در جامعه می‌گویند و حرکت خود را آغاز می‌کنند. اما به نظر شما آیا ما برای رهبری، برای تاثیر گذار بودن و ایجاد تغییر، به همه افراد نیاز داریم؟ هرچه بیشتر بهتر؟ خب، اگر اینگونه فکر می‌کنید، گودین و من با شما مخالف هستیم. چرا؟ چون شما نیازی به همه ندارید، شما نیازی به انبوه انسان‌ها ندارید، تنها چیزی که شما نیاز دارید، پیدا کردن افردای است که دغدغه مشترکی با شما دارند و به آن چه که اهمیت می‌دهید، اهمیت می‌دهند.

و در این صورت است که خیلی راحت و در کمال شگفتی خواهید دید میان افرادی که با شما دغدغه مشترک دارند ارتباط ایجاد می‌شود و در نهایت جنبشی شکل می‌گیرد که اعضای آن جنبش، حاضرند مشتاقانه در مورد ارزش‌های خود با دیگران صحبت کنند و ایده شما را منتشر کنند و خیلی زود شما تبدیل به رهبر این جنبش یا بهتر بگویم، تبدیل به رهبر این قبیله می‌شوید! البته قبلا هم در تد تاکی از مالکوم گلادول گفتیم که لازم نیست شما نظر همه را جلب کنید و لازم نیست محصولی برای همه داشته باشید.

فکر می‌کنم تا همین حد صحبت در مورد تد تاک گودین کافی است و قطعا شنیدن این سخنان از زبان خود او لذت دو چندانی دارد. به همین دلیل از شما دعوت می‌کنم که ویدیوی امروز ما را ببینید.


منبع : نوین


وقتی از بازاریابی اینترنتی حرف می‌زنیم، معمولاً به این معناست که شما دو راه برای کسب درآمد پیش رو دارید. یا می‌توانید ترافیک بیشتری به وب‌سایت خود بکشانید تا فروش بیشتری داشته باشید یا اینکه کارایی و عملکرد وب‌سایت خود را به نحوی بهبود بخشید که از همان ترافیک فعلی خود درآمدِ بیشتری کسب کنید. بهینه سازی نرخ تبدیل یا Conversion Rate Optimization که در این سری مقالات قصد معرفی‌اش را داریم، دقیقاً بر راه دوم تمرکز دارد.

در بهینه سازی نرخ تبدیل (یا به شکل مخفف CRO)، شما قیف فروش و‌ب‌سایت‌تان را ارزیابی و تحلیل می‌کنید تا بتوانید روش‌های بهبود سایت خود را شناسایی کنید. به این ترتیب، درصد بالاتری از بازدیدکنندگان خود را به ثبت‌نام یا خرید محصول خود ترغیب کنید. سپس یک فرضیه را مطرح کرده و آن را تست می‌کنید و بعد از آن، نسخه‌ی جدیدی از یک صفحه وب‌سایت یا یک صفحه فرود را ایجاد می‌کنید تا آن را با نسخه‌ی فعلی خود مقایسه کنید.

از این مقایسه خواهید فهمید که کدام نسخه برای جذب بازدیدکننده و ترغیب آنها به خرید موثرتر است. در پایان نیز نسخه‌ای که درصد بالاتری از کاربران را به خرید یا ثبت‌نام ترغیب کرده ‌است، پیاده‌سازی می‌کنید.

اگر فروش محصولات شما به وب‌سایت و بازاریابی اینترنتی وابسته است، حتماً بارها عبارت نرخ تبدیل یا Conversion Rate را به گوش‌تان خورده است و شاید در منابع مختلف مطالعه کرده باشید که با افزایش نرخ تبدیل می‌‎توانید درآمد خود را افرایش دهید. اما ممکن است این مسئله قدری برایتان گنگ باشد، یا اصلاً چیزی درباره آن ندانید. در این صورت پیشنهاد می‌کنیم با این مقاله و مقاله‌های بعدی ما همراه باشید، تا به درستی با مفهوم نرخ تبدیل و روش‌های بهینه‌سازی آن آشنا شوید.

نرخ تبدیل یا Conversion Rate چیست؟

منظور از نرخ تبدیل این است که وقتی کاربری از وب‌سایت شما بازدید می‌کند، همان اقدامی را انجام دهد که شما از او می‌خواهید. این هدف‌گذاری می‌تواند برای هر وبسایتی متفاوت باشد. مثلاً در یک وب‌سایت، شما از بازدیدکنندگان می‌خواهید در خبرنامه ایمیلی عضو شوند، یا در وب‌سایت شما اکانت بسازند. شاید این اقدام در وب‌سایتی دیگر به منزله خرید، دانلود اپلیکیشن یا اقدامی کاملاً متفاوت باشد. مهم این است که برای هر صفحه از سایت خود، هدفی را تعیین کنید و از کاربران بخواهید بسته به آن هدف، کار خاصی را انجام دهند.

کاری که شما از بازدیدکنندگان می‌خواهید انجام دهند، همان معیاری است که باید اندازه‌گیری کنید و بهبود ببخشید. در واقع، نرخ تبدیل کاربر به مشتری تحلیل و بررسی رفتار بازدیدکنندگان برای بهبود عملکرد سایت است. اصلاً بگذارید ساده‌تر بگوییم، بهینه‌سازی نرخ تبدیل یعنی فهمیدن جواب این سوال که چرا بازدیدکنندگان ما اقدام مطلوب ما را انجام نمی‌دهند و چگونه می‌توان آنها را به انجام رفتاری خاص ترغیب نمود؟

اما یکی از مهم‌ترین ابزارهای بهینه‌سازی نرخ تبدیل، استفاده از تست A/B است که در ادامه همین مقاله به طور مفصل به آن می‌پردازیم.

   به طور کلی بهینه‌سازی نرخ تبدیل شامل موارد زیر می‌شود:

  • رویکردی ساختارمند و سیستماتیک برای بهبود عملکرد وب‌سایت است.
  • نرخ تبدیل، بر اساس بازخوردهای مخاطبان و آنالیزها تعیین می‌شود.
  • نرخ تبدیل با توجه به اهداف و نیازهای خاص وب‌سایت شما سنجیده می‌شود.
  • در نرخ تبدیل، شما سعی می‌کنید از ترافیک فعلی وب‌سایت نهایت استفاده را ببرید.

لازم است این نکته را نیز یادآوری کنیم که:

   نرخ تبدیل موارد زیر را شامل نمی‌شود:

  • حدس و گمان‌هایی که به هیچ آماری مستند نیستند.
  • خواسته‌ها و نظرات مدیر وب‌سایت یا مدیرعامل فروشگاه. فراموش نکنید که سلایق شخصی نباید بر آمار و تجزیه و تحلیل ترجیح داده شود.
  • افزایش تعداد بازدیدکنندگان در افزایش نرخ تبدیل تأثیر ندارد، مهم‌ترین مسئله میزان مشارکت بازدیدکنندگان و کیفیت مطلوب مشارکت است.

چرا باید بهینه‌سازی نرخ تبدیل را جدی بگیرید؟

۱ – همیشه جایی برای پیشرفت وجود دارد

مهم نیست که در حال حاضر وب‌سایت‌تان چقدر خوب طراحی شده یا این که چند درصد از بازدیدکنندگانتان به مشتری تبدیل می‌شوند، باید به این نکته توجه کنید که همیشه جایی برای پیشرفت وجود دارد. پس اگر اوضاع بر وفق مراد است، به شرایط فعلی وب‌سایت‌تان مغرور نشوید و اگر نیست، هرچه زودتر به فکر تغییر وضعیت نابسامان وب‌سایت خود باشد.

در کسب و کار شما همیشه جایی برای پیشرفت وجود دارد

۲ – تبلیغات پولی بسیار گرانقیمت و فضای آن به شدت رقابتی است

راه حل مشکل شما، تبلیغات پولی نیست، مخصوصاً اگر در قیف تبدیل شما، دست‌اندازهایی وجود دارد که باید رفع شود. بهینه‌سازی نرخ تبدیل به شما کمک می‌کند تا با امکانات فعلی وب‌سایت‌تان، اول مشکلات موجود را مشخص و بعد آن‌ها را رفع کنید. (قیف تبدیل: مسیر اصلی تجربه‌ی کاربر که در آن، فرآیندِ تبدیل کاربر به مشتری اتفاق می‌افتد.)

۳ – هدف بهینه سازی نرخ تبدیل، جذب مشتری‌های مناسب و هدفمند است

یادتان باشد که قرار نیست هر بازدیدکننده‌ای مشتری شما شود. باید قبل از هرکاری از تقسیم‌بندی بازار یا Market Segmentation استفاده کنید و شخصیت خریدارتان را بشناسید. باید به دنبال کسانی بگردید که عاشق محصول‌تان شود یا به آن نیاز داشته باشد و با معرفی کردن شما به دیگران به فرآیند بازاریابی کارتان کمک کند.

۴ – بهینه سازی نرخ تبدیل ارزان است

بهینه سازی نرخ تبدیل بر ترافیک فعلی وب‌سایت شما تمرکز می‌کند، در نتیجه قرار نیست پول بیشتری برای جذب بازدیدکنندگان جدید بپردازید. همانطور که می‌دانید هزینه‌ی جذب مشتری جدید، بسیار بیشتر از هزینه‌ای است که برای حفظ مشتری قدیمی پرداخت می‌کنید.

۵ – هزینه‌های جذب مشتری را کاهش می‌دهد

در نتیجه‌ی دلیل چهارم می‌توان گفت که در واقع دو برابر شدن نرخ تبدیل به معنی نصف شدن هزینه‌های جذب مشتری است چرا که شما به دنبال مشتری جدید نخواهید بود و طبعاً هزینه‌ی اضافی بابت تبلیغات نمی‌پردازید.

۶ – بهینه‌سازی نرخ تبدیل به افزایش سودتان کمک می‌کند

از آنجایی که برای افزایش نرخ تبدیل هزینه‌ای نمی‌کنید، سود حاصل از بهینه‌سازی نرخ تبدیل به سود خالص شما تبدیل می‌شود. در حقیقت، بهینه سازی نرخ تبدیل، بازگشت سرمایه‌ی بسیار بالایی دارد.

۷ – حالا شما پول بیشتری دارید تا برای جذب مخاطب صرف کنید

سود بیشتر به معنی امکان هزینه‌ی بیشتر برای جذب مشتریان جدید است. در ضمن، دیگر شما می‌دانید که باید پول‌تان را کجا صرف کنید، چون مشتریان‌تان را شناخته‌اید و می‌دانید که کدام کانال‌ها، بهترین مصرف‌کنندگان را به همراه خواهند داشت.

اسکیما چیست و چگونه با آن سایتمان را نشانه‌گذاری کنیم؟حتما بخوانید: اسکیما چیست و چگونه با آن سایتمان را نشانه‌گذاری کنیم؟

اما بیایید اهمیت و تاثیر بهینه سازی نرخ تبدیل را در عمل مشاهده کنیم. مثلاً این سناریوی فرضی را در نظر بگیرید:

شما صاحب یک کسب‌وکار فروش نرم‌افزار به عنوان سرویس (SaaS) هستید. پیش از انجام CRO برای وب‌سایت‌تان، می‌توانستید ۵% افراد را به ثبت‌نام ترغیب کنید که این به معنیِ درآمد ماهانه‌‌ی ۵۰ هزار تومان از هر نفر بوده است. به این ترتیب شما ماهانه از هر ۱۰۰۰ نفر بازدید کننده ۵۰ مشتری جدید کسب می‌کردید و از این ۵۰ نفر نیز ۲ میلیون و ۵۰۰ هزار تومان درآمد به دست می‌آوردید. حال فرض کنید بهینه سازی نرخ تبدیل را انجام داده‌اید و این نرخ را از ۵% به ۷.۵% افزایش داده‌اید. با این نرخ تبدیل، هر ۱۰۰۰ نفر بازدیدکننده به معنای ۷۵ مشتری جدید و فروش ماهانه‌ی ۳ میلیون و ۷۵۰ هزار تومان خواهد بود.

می‌بینید بهینه‌سازی نرخ تبدیل چه تاثیری دارد؟‌ در واقع، شما هیچ چیزی را در کسب‌وکار خود تغییر ندادید، نه محصول جدیدی عرضه کردید و نه قیمت خود را پایین آوردید، اما پس از کارآمدتر کردن قیف فروش خود، فروش شما ۱ میلیون و ۲۵۰ هزار تومان افزایش یافت. به این ترتیب، قیف فروش شما اکنون کارآمدتر شده است و در نتیجه شما درآمد بیشتری کسب می‌کنید.

همانطور که می‌بینید اگر بخواهید فروش خود را افزایش دهید، CRO یا بهینه سازی نرخ تبدیل روشی بسیار موفقیت‌آمیز است.

پس این فرمول کلیدی را به خاطر بسپارید:

اگر نرخ تبدیل را دو برابر کنید، هزینه‌ی کسب مشتری جدید نصف خواهد شد.

این فرمول به این معناست که اگر در حال حاضر ۵ هزار تومان برای جذب هر مشتری جدید هزینه می‌کنید، پس از بهینه سازی وب‌سایت و دو برابر کردن نرخ تبدیل، کسبِ هر مشتری تنها ۲۵۰۰ تومان برای شما هزینه خواهد داشت. در این حال می‌توانید پول بیشتری را در تبلیغات خود سرمایه‌گذاری کنید یا اینکه در هزینه‌های خود صرفه‌جویی کنید.

مطالعه موردی نرخ تبدیل: کمپین انتخاباتی اوباما در سال ۲۰۰۸

کمپین انتخاباتی اوباما در سال ۲۰۰۸ دیگر به مثالی رایج برای تاثیر بهینه سازی نرخ تبدیل بر عملکرد و بازده سازمان‌ها، کسب‌وکارها و حتی موفقیت سیاستمداران بدل شده است.

دن سیروکر بنیانگذار و مدیرعامل شرکت Optimizely در طی کمپین انتخاباتی اوباما مدیر تجزیه و تحلیل این پویش بود. او پیشنهاد داد که ترکیب‌های متفاوتی از تیترها و تصاویر/ویدیوها باید تست شود تا مشخص شود کدام یک بیشترین تاثیر را در جذب مردم برای ثبت نام در خبرنامه ریاست جمهوری دارد. تیم کمپین می‌دانست که درصد بالایی از افرادی که ثبت نام می‌کنند، در نهایت به صورت مالی از کمپین انتخاباتی حمایت خواهند کرد، اما مسئله این بود که باید بیشترین تعداد افراد ممکن را برای ثبت‌نام در خبرنامه ایمیلی ترغیب کرد.

در نهایت تیم دن سیروکر ۲۴ ترکیب و نسخه‌ی مختلف برای دکمه‌های صفحات پویش، سه تصویر مختلف و سه ویدیوی مختلف تهیه کرد. جالب اینکه اکثر افراد حاضر در تیم گمان می‌کردند که ویدیوها بیشترین تاثیر را در ثبت نام مردم در خبرنامه داشته باشند.

نتیچه بهینه سازی کمپین اوباما چه شد؟

بعد از آزمایش کردن نسخه‌ها بر روی ۳۱۰,۳۸۲ نفر که هر نسخه را تقریباً ۱۳ هزار نفر بازدید کرده بودند، نسخه‌ای که تصویر خانواده اوباما و دکمه فراخوان اقدام «بیشتر بدانید» (یا همان Learn More) را داشت، منجر به نرخ تبدیل ۱۱.۶% شد که موفق‌ترین عملکرد را داشت. پس از به کارگیری این نسخه در کمپین، نرخ تبدیل قبلی که ۸.۲۶% بود، ۴۰.۶% افزایش یافت.

اما تاثیرگذارتر از افزایش نرخ تبدیل کمپین، این موضوع مهم بود که نسخۀ جدید در نهایت موجب ۲,۸۸۰,۰۰۰ ثبت‌نام بیشتر، ۲,۸۸۰,۰۰۰ داوطلب بیشتر و ۶۰ میلیون دلار کمک بیشتر در کمپین انتخاباتی اوباما شد.

می‌خواهید درآمد وب سایت خودتان را افزایش دهید؟!

ما راهکارهای کوتاه مدت و طولانی مدت بسیاری را به کار می‌بندیم که به شما در پیدا کردن ثبات کمک می‌کنند.
برای مشاوره رایگان، همین الان با ما تماس بگیرید.

پکیج های بازاریابی دیجیتال نوین

۰۲۱-۶۳۴۰۴داخلی ۳

آزمایش A/B دقیقاً چیست؟

خب، قبلاً به طور مفصل درباره تست A/B صحبت کرده‌ایم. با این حال، بد نیست که در این مقاله نیز نگاهی به آن داشته باشیم.

تست A/B یعنی دو نسخۀ متفاوت از یک صفحه وب (یا صفحه فرود) تهیه کنید و ترافیک یکسانی را به سمت هر کدام بفرستید. سپس، تعداد تبدیل‌های هر نسخه را می‌سنجید و نسخه‌ی موفق‌تر را بر اساس نرخ تبدیل بالاتر انتخاب می کنید. زمانی که نسخۀ برنده مشخص شد، صفحه فعلی خود را به آن صفحه تبدیل می‌کنید تا از عملکرد این نسخه‌ی بهبودیافته بهره ببرید.

آزمون A/B با آزمون قبل و بعد (Before and After) تفاوت دارد. در آزمون قبل و بعد، نرخ تبدیل وب‌سایت را اندازه می‌گیرید تا یک معیار برای سنجش تغییرات بعدی داشته باشد. سپس یک نسخۀ جدید تهیه می‌کنید تا ببینید آیا نرخ تبدیل را کاهش یا افزایش می‌دهد. مشکل آزمون قبل و بعد این است که رویکردی علمی به اندازه‌گیری نتایج ندارد. مثلاً نرخ تبدیل از هفته‌ای به هفته‌ی دیگر نوسان می‌کند و بنابراین نمی‌توانید بفهمید آیا تغییر در نرخ تبدیل ناشی از نسخه جدید بوده است یا ناشی از کیفیت بالاتر یا پایین‌ترِ ترافیک آن هفته.

اینفوگرافیک: چگونه بهینه سازی وبلاگ و مطالب را مثل یک حرفه‌ای انجام دهیم؟حتما بخوانید: اینفوگرافیک: چگونه بهینه سازی وبلاگ و مطالب را مثل یک حرفه‌ای انجام دهیم؟

مثلاً ممکن است یک هفته، پس از منشن شدن در وب‌سایت زومیت ترافیک بالایی به دست بیاورید، اما این ترافیک چندان مطابق با محصول و کار شما نباشد. بنابراین با اینکه ترافیک و حتی ثبت‌نام‌های شما افزایش می‌یابد، اما نرخ تبدیل‌تان کاهش خواهد یافت. در این شرایط، ممکن است فکر کنید نسخۀ جدید باعث کاهش نرخ تبدیل شده است اما حقیقت این است که کیفیت پایین ترافیک ورودی دلیل این کاهش بوده است.

آنچه باید در نظر داشته باشید این است که رویکرد علمی به آزمایش نسخه‌ها، تنها راهی است که مشخص می‌کند آیا نسخه جدید بر نرخ تبدیل تاثیر مثبت می‌گذارد یا تاثیر منفی. آزمون‌های چندنسخه‌ای (Multivariate Testing) هم نوع پیشرفته‌تری از آزمون A/B هستند، اما در حال حاضر ما استفاده از همان آزمون A/B را توصیه می‌کنیم تا زمانی که با بهینه سازی نرخ تبدیل بیشتر آشنا شوید و بدانید چطور باید آزمایش‌های مختلف را روی وب‌سایت خود اجرا کنید.

آیا آزمایش کردن واقعاً ضروری است یا اینکه می‌توان از آزمایش دیگران استفاده کرد؟

وقتی از بهینه سازی نرخ تبدیل حرف می‌زنیم افراد بسیاری در مورد اجرای آزمایش‌ها حرف می‌زنند، اما نهایتاً تعداد بسیار کمی در عمل دست به کار می‌شوند. آنهایی که عملاً دست به آزمایش نمی‌زنند، معمولاً آزمایش‌هایی را کپی می‌کنند که در وب‌سایت‌های دیگر نسخه‌ی برنده‌ی آزمون A/B شده‌اند. با این حال، این تقلید کردن مشکلاتی هم دارد.

نخست اینکه اگر صرفاً آنچه دیگران انجام داده‌اند را کپی کنید نخواهید فهمید آیا برای شما هم همان تاثیر را خواهد داشت یا خیر. صرف اینکه تغییر رنگ سبز دکمه فراخوان اقدام به رنگ قرمز باعث افزایش ۲۱ درصدی نرخ تبدیل برای شرکت Performable شده است به این معنی نیست که همین کار برای شما هم نتیجه مشابهی به بار خواهد آورد. شاید رنگ قرمز مکمل طرح و نمای وب‌سایت آنها بوده باشد یا شاید برای نوع مخاطبانی که آنها داشته‌اند نشان‌گر مفهوم مثبتی بوده، اما چه کسی می‌داند که برای شما هم چنین خواهد بود؟ هیچکس! تا زمانی که خودتان دست به آزمایش نزنید، هرگز جواب این سوال را نخواهید فهمید.

دوم اینکه همیشه نمی‌توانید بر موفقیت‌هایی که سایت‌های دیگر ادعای آن را دارند، تکیه کنید. بسیاری از افراد درباره موفقیت‌های ناشی از بهینه سازی نرخ تبدیل حرف می‌زنند، اما نمی‌دانید که آیا واقعا آزمایش‌شان در شرایط معتبری انجام شده است و موفقیت، ناشی از نسخه جدید بوده یا اینکه عوامل دیگری هم دخیل بوده‌اند. مثلاً آزمایش برای چه مدت انجام شده است؟ احتمال آماری اینکه آزمایش، تبدیل به نسخه موفق بشود چقدر بوده است؟ پاسخ این سوالات به شما درک بهتری در مورد دقت نتایج آزمایش می‌دهد، اما اغلب اوقات نمی‌توانید به پاسخی برسید؛ مگر اینکه خودتان آزمایش انجام دهید.

 هر چند وقت یکبار باید دست به آزمایش زد؟

وقتی از آزمایش کردن صحبت می‌کنیم، هر بار که تغییری تاثیرگذار بر نرخ تبدیل، ایجاد می‌کنید باید آن را انجام دهید. اگر متنِ موجود در صفحه‌ی پشتیبانی و خدمات خود را تغییر می‌دهید، لازم نیست ببینید تاثیر آن چه خواهد بود زیرا این تغییر، تاثیر خاصی بر نرخ تبدیل ندارد اما اگر متن یا طراحی یکی از صفحات اصلی وب‌سایت (بخصوص صفحه‌ای که بخشی از قیف فروش شماست) را تغییر دادید حتماً باید آزمایش انجام دهید.

دلیل این امر آن است که هیچ وقت نمی‌دانید یک تغییر چگونه بر فروش شما تاثیر می‌گذارد. شاید پیش خودتان قانع شده باشید که یک متن جدیدِ حاوی ابراز رضایت مشتریان موجب افزایش نرخ تبدیل می‌شود، اما بعد از انجام آزمایش متوجه شوید که چنین اتفاقی رخ نمی‌دهد. مشاوران خبره‌ی بهینه سازی نرخ تبدیل آموخته‌اند که هرگز به شمّ و حس خود اطمینان نکنند زیرا معمولاً نسخه‌ای که باور دارید در عمل موفق خواهد بود جواب نمی‌دهد و نسخه‌ای که چندان از موفقیت آن اطمینان ندارید در عمل موفق ظاهر می‌شود.

یکی از بزرگترین مزایای انجام آزمایش برای هر تغییر قابل توجهی این است که می‌توانید همواره مباحثات و بحث‌های خود با همکاران یا مدیران را بر اساس داده و آمار حل کنید. با این حال، اگر نتایج تغییر را تست نکرده باشید، دائم در بحث و جدل خواهید بود که کدام نسخه بر اساس ترجیح هر یک از اعضای تیم‌تان بهتر عمل کرده است.

مشکل این است که در این شرایط، هرگز نخواهید فهمید چه کسی درست می‌گوید. اما با انجام آزمایش، دقیقاً می‌دانید که باید از کدام نسخه استفاده کنید. به این ترتیب بهینه سازی نرخ تبدیل روشی عالی برای محدود کردن مباحثات درون سازمانی درباره نسخه‌ی برنده‌ است.

از انجام آزمایش باید انتظار چه مقدار بهبود را داشته باشید؟

نباید همیشه انتظار بهبودی فوق‌العاده و عجیب و غریب را داشته باشید. بسیاری از پست‌های وبلاگی درباره افزایش ۱۰۰ درصدی نرخ تبدیل حرف می‌زنند. با اینکه ممکن است شما هم گهگاه چنین نتایجی کسب کنید، اما همیشه انتظار موفقیت‌های بزرگ را نداشته باشید.

اما از سوی دیگر هم نباید ناامید شوید. با افزایش نرخ تبدیل به طور متوسط تا ۱۹% در ۴ آزمایش، در نهایت نرخ تبدیل خود را دوبرابر خواهید کرد. وقتی اینگونه به مسئله نگاه کنید درمی‌یابید که حتی موفقیت‌های کوچک هم می‌توانند قطره قطره جمع شوند و در نهایت بهبود بسیار بزرگی در نرخ تبدیل شما به ارمغان آورند.

آزمایشات با چه هدفی باید انجام شوند؟  

نهایتاً باید گفت هدف اصلی شما باید افزایش نرخ تبدیل باشد. بنابراین، اگر هدف شما افزایش ثبت‌نام‌های رایگان باشد، آنگاه باید آزمایش‌های خود را بر مبنای این هدف بسنجید. اگر این هدف، افزایش فروش در یک فروشگاه اینترنتی است، در آن صورت باید هدف تبدیل و آزمایشات خود را بر اساس میزان افزایش فروش بسنجید.

اگر هدف وب‌سایت شما افزایش ثبت‌نام‌های رایگان و در نهایت افزایش ثبت‌نام‌های همراه با پرداخت اشتراک است، آنگاه باید هدف تبدیل و نتیجه آزمایشات خود را بر مبنای این هدف بسنجید، نه بر مبنای کلیک‌های روی صفحه اصلی ثبت‌نام یا سایر معیارهای نامرتبط!

اگر نتوانید هدف اصلی و درست خود از بهینه سازی نرخ تبدیل را تشخیص دهید، در نهایت، خرده‌تبدیل‌هایی را می‌سنجید که همیشه هم به بهبود نرخ تبدیل اصلی وب‌سایت‌تان منجر نخواهند شد. برای مثال ممکن است تعداد افرادی که از صفحه اصلی وب‌سایت به فرم ثبت نام می‌روند را بسنجید. پس از انجام یک آزمایش، متوجه می‌شوید که ۱۰% افراد بیشتری از این صفحه به فرم ثبت نام می‌روند، بنابراین به این نتیجه می‌رسید که این تغییر را در وب‌سایت خود اجرا کنید.

اما چیزی که از آن باخبر نیستید این است که اگرچه این تغییر، نرخ کلیک بر روی فرم ثبت‌نام را ۱۰% افزایش داده است، اما تعداد ثبت‌نام‌ها را ۵% کاهش داده است. به همین دلیل است که باید همواره نتیجۀ آزمایش را با هدف اصلی خود بسنجید. اگرچه بهبودهای رخ داده در حوزه‌های خرده‌تبدیلی (مثل افزایش انتقال کاربر از صفحه‌ی اصلی به صفحه‌ ثبت‌نام) دستاورد خوبی استT اما هدف نهایی شما از انجام یک آزمایش این نیست، بلکه می‌خواهید تعداد ثبت‌نام‌های قطعی خود و تعداد فروش اشتراک را بالا ببرید.

این اشتباه، اشتباه رایجی است. یک نسخه ممکن است نرخ کلیک بر صفحه ثبت نام را ۲% افزایش دهد، اما نسخه‌ای دیگر هیچ افزایشی در نرخ کلیک بر فرم ثبت نام ایجاد نکند ولی ثبت‌نام‌های قطعی را تا ۸% بیشتر کند. در سناریویی دیگر، ممکن است هر دو نسخه منجر به افزایش یکسانی در نرخ کلیک شوند، اما نسخه جدید افراد بیشتری را به ثبت نام یا ثبت سفارش ترغیب کند. جز با سنجش هر آزمایش بر اساس هدف اصلی خود هرگز نخواهید فهمید که کدام نسخه واقعاً دارد عملکرد بهتری نشان می‌دهد.

عوامل موثر در نرخ تبدیل یا Conversion Rate

در این قسمت به بررسی عواملی می‌پردازیم که در بهینه‌سازی نرخ تبدیل وب‌سایت شما نقش مهمی دارند:

عوامل موثر بر افزایش ترخ تبدیل

  • فراخوان عمل یا Call To Action. آیا فراخوان عمل در وب‌سایت شما واضح است و به راحتی در دسترس بازدیدکنندگان قرار دارد؟ فراخوان عمل چیز عجیب و غریبی نیست. همان دکمه‌ای است که در اکثر کمپین‌ها، تبلیغات و صفحات اینترنتی می‌بیند. دکمه‌هایی که قابل کلیک کردن هستند و داخل آنها متنی ترغیب‌کننده برای کلیک کردن نوشته شده است، مثل: “همین حالا کلیک کنید”، “همین حالا بخرید”، “همین حالا به من آموزش بده“، “رایگان عضو شوید”، “همین حالا رزرو کنید” و … . در ادامه چند نمونه از دکمه‌های فراخوان عمل در وب فارسی را مشاهده می‌کنید:

نمونه‌ای از دکمه فراخوان عمل در وبسایت فیلیمو برای تبدیل کاربر به خریدار اشتراک

نمونه‌ای از دکمه فراخوان عمل در وب‌سایت بامیلو برای تبدیل کاربر به خواننده محتوا و شاید خریدار کالا

نمونه‌ای از دکمه فراخوان عمل در وبسایت نگین‌خودرو برای تبدیل کاربر به عضو خبرنامه

  • آیا محتوای بصری و گرافیکی وب‌سایت شما مرتبط، منحصربفرد و جذاب است و در جای درستی قرار گرفته‌ است؟ یا اینکه تعداد محتوای بصری‌تان بیش از حد است و بیشتر مزاحم است تا جذاب؟ آیا در وب‌سایت‌تان از متن‌های بدون کاربرد و بی‌اهمیت استفاده کرده‌اید؟
  • تجربه کاربری وب‌سایت‌تان را در نظر بگیرید. آیا بازدیدکنندگان به راحتی می‌توانند در وب‌سایت شما به دنبال چیزی که می‌خواهند بگردند؟ اگر فروش اینترنتی دارید، آیا طی کردن مسیر خرید برایشان راحت است؟ برای تبدیل‌هایی که اندازه می‌گیرید، هر بازدیدکننده باید چند بار کلیک کند یا چند صفحه را پشت سر بگذارد؟ آیا وب‌سایت شما برای استفاده در موبایل مناسب است؟ وب‌سایت‌تان را طوری طراحی کنید که حرکت، جستجو، ثبت نام، اطلاعات تماس و پرداخت به راحتی در دسترس بازدیدکنندگان قرار بگیرد.
  • آیا بازدکنندگان در وب‌سایت شما این احساس را دارند که امنیت برای شما در اولویت قرار دارد؟ آیا اعتماد به وب‌سایت شما آسان است؟
  • آیا به وضعیت سئوی وب‌سایت خود توجه دارید و آن را به‌روزرسانی می‌کنید؟ آیا از عنوان‌های مناسب، کلمات کلیدی مرتبط و متاتگ‌ها درست استفاده می‌کنید؟ باید برای تصاویر نام مناسبی انتخاب کنید و کلمات کلیدی مرتبط به کار ببرید. عناوین باید واضح و گویا باشند. اگر چنین مسائلی را رعایت نکنید، بازدیدکنندگانی وارد وب‌سایت شما می‌شوند که به دنبال چیز دیگری می‌گشته‌اند، و آن‌هایی که به دنبال خدمات شما هستند، نمی‌توانند شما را پیدا کنند.
  • آیا در وب‌سایت‌تان بخش رضایت مشتری وجود دارد؟ این بخش به بازدیدکنندگان اطمینان می‌دهد که مشتریان شما از خرید یا همکاری با شما رضایت دارند.

لیست بالا به هیچ عنوان جامع و کامل نیست. در واقع گاهی عاملی که برای یک وب‌سایت موفقیت‌آمیز است برای وب‌سایت دیگر، مخرب است و می‌تواند تجربه کاربری و در نتیجه نرخ تبدیل آن را تحت تاثیر منفی قرار دهد. دلیل این موضوع این است که هر وب‌سایتی، ماموریت، نقاط قوت و ضعف و چالش‌های مخصوص به خود را دارد. برای بهینه سازی نرخ تبدیل وب‌سایت، در ابتدا باید بدانید که هدفتان از راه اندازی وب‌سایت چیست؟

به طور کلی می‌توان گفت نرخ تبدیل وب‌سایت به شش عامل اصلی بستگی دارد:

  1. ارزش پیشنهادی: در واقع این عامل شامل مجموع تمام سود و هزینه‌های اقدامی است که مخاطب باید انجام دهد. در ذهن مشتری، کار کردن با شما چه مزایایی دارد؟ این سودها و هزینه‌ها، ارزش پیشنهادی شما را تشکیل می‌دهند.
  2. مرتبط بودن: محتوای وب‌سایت شما تا چه اندازه به چیزی که مخاطب انتظار دارد، نزدیک است؟ ارزش پیشنهادی شما تا چه میزان با نیازهای مخاطبان هماهنگ است؟
  3. وضوح: ارزش پیشنهادی، پیام اصلی و فراخوان عمل شما تا چه میزان به وضوح بیان شده است؟
  4. اعتماد: آیا عواملی در وب‌سایت شما وجود دارند (یا وجود ندارند) که باعث می‌شود اعتماد مخاطب از بین برود؟
  5. توجه: اولین چیزی که در صفحات شما دیده می‌شود، چیست؟ آیا چنین چیزی در راستای هدف اصلی شما قرار دارد، یا آن را خدشه‌دار می‌کند؟ چه چیزی در صفحات شما وجود دارد که مخاطب را گیج می‌کند یا او را از هدف اصلی دور می‌سازد؟
  6. ضرورت: چرا مخاطبان شما باید در این لحظه اقدام خاصی کنند؟ چه پیشنهادات، انگیزه‌ها، کلمات و روش‌هایی باعث می‌شود آن‌ها هرچه زودتر، دست به اقدام مورد نظر شما بزنند؟

خلاصه فصل ۱

  • بهینه‌سازی نرخ تبدیل عبارت است از فرایند اجرای آزمایش A/B برای نسخه‌های مختلف صفحات فرود به منظور اطلاع از اینکه کدام نسخه بازدیدکنندگان بیشتری را به مشتری تبدیل می‌کند.
  • بهینه‌سازی نرخ تبدیل (CRO) به این دلیل واجد اهمیت است که درآمد را افزایش داده و هزینه کسب هر مشتری را کاهش می‌دهد. در حقیقت دو برابر کردن نرخ تبدیل به معنای نصف کردن هزینه‌های کسب مشتری است.
  • آزمون A/B بهترین روش برای به دست آوردن نتایجی است که از نظر آماری معتبر هستند و تحت تاثیر تغییر کیفیت ترافیک ورودی قرار نگرفته باشند.
  • شما همواره باید آزمایش‌های مخصوص به خود را اجرا کنید تا بتوانید نتایج کسب شده از آن آزمایش‌ها توسط دیگران را تایید کنید و ببینید آنها برای کسب‌و‌کار شما هم جواب می‌دهند یا خیر. کسب‌و‌کارهای مختلف ممکن است از آزمایش‌های یکسان نتایج متفاوتی به دست آورند و نمی‌توانید همواره به نتایج تست‌هایی که دیگران روی کسب‌و‌کار خود انجام می‌دهند اعتماد کنید. بنابراین تنها راهی که دارید این است که خودتان آزمایش‌ها را روی وب‌سایت‌تان انجام دهید.
  • باید هر تغییری را که ممکن است بر نرخ تبدیل وب‌سایت تاثیر بگذارد مورد آزمایش قرار دهید. صرف اینکه فکر می‌کنید چیزی به طور حتمی نرخ تبدیل شما را بهبود می‌دهد به این معنا نیست که لازم نیست پیش از اجرای تغییر آن را تست کنید.
  • حتی موفقیت‌های کوچک هم در نهایت تاثیر بزرگی خواهند داشت، بنابراین اگر تست شما تنها به تعداد کمی فروش یا مشتری بالقوه ختم می‌شود ناامید نشوید. موفقیت‌های بزرگ هیجان‌انگیز هستند اما معمولاً این موفقیت‌های مداوم و کوچک هستند که تغییرات بزرگ به ارمغان می‌آورند.
  • به خاطر داشته باشید که همیشه هدف اصلی برای نرخ تبدیل را مورد سنجش و ارزیابی قرار بدهید، نه هدف‌های کوچک را. بهبودهایی که در حوزه‌های خرده‌تبدیلی رخ می‌دهند خوب هستند، اما‌ آنچه واقعاً مهم است این است که تغییر ایجاد شده چطور بر نرخ تبدیل کلی و مورد هدف‌تان تاثیر می‌گذارد.

در فصل بعدی از سری مقالات بهینه سازی نرخ تبدیل به اهمیت گردآوری داده‌ها برای تصمیم‌گیری و اجرای بهینه سازی می‌پردازیم و توضیح می‌دهیم که این اقدام چگونه مانع از هدر رفتِ وقت، انرژی و پول شما خواهد شد.

با ما همراه باشید.


منبع : نوین


اگر شما بازاریاب هستید یا به بازاریابی علاقه دارید، احتمالا در مورد تحقیقات بازار و اینکه شناخت نیاز مخاطبان در افزایش فروش به چه میزانی اهمیت دارد، کتاب‌ها یا مقالات مختلف زیادی را مطالعه کرده‌اید. در یک تعریف ساده، تحقیقات بازار یعنی اینکه ما بازار خود را مورد بررسی قرار دهیم تا مخاطبان هدف خود را بشناسیم و با توجه به سلیقه و نیاز آن‌ها، محصولات و خدمات خودمان را ارائه دهیم.

معمولا در تحقیقات بازار، به دنبال این هستیم که مخاطبان ما چه چیزی را بیشتر از همه دوست دارند، و اینکه سعی کنیم محصولی ارائه دهیم که بتواند نیازشان را بر طرف سازد. اما سوال اینجا است، آیا فکر نمی‌کنید که شاید خیلی از سلیقه‌ها را در نتیجه این رویکرد بازاریابی نادیده بگیریم؟ اصلا از کجا مطمئن باشیم مخاطبانی که در تحقیق بازاریابی خود مورد بررسی قرار می‌دهیم، واقعا همان نیازی را دارند که ما تصور می‌کنیم دارند؟ سوال پیچیده شد؟ اجازه دهید از راه دیگری مسئله را بررسی کنیم.

همه ما با این مشکل کاملا آشنا هستیم، چه مشکلی؟ اینکه گاهی نمی‌توانیم احساسات خود را به راحتی ابراز کنیم. در واقع، گاهی بین آنچه که در ذهن داریم، با آنچه که به زبان می‌آوریم، فاصله زیادی وجود دارد. اما مسئله به اینجا ختم نمی‌شود؛ مشکلات درست زمانی شدت می‌گیرد که مخاطبان ما برداشت اشتباهی از منظور ما داشته باشند.

فکرش را بکنید، آنچه که در ذهن شما بوده، کاملا بیان نشده و مخاطب شما هم همان منظور نصفه و نیمه شما را کاملا متوجه نشده! چه مصیبتی! من فکر می‌کنم همین عدم توانایی ما در بیان دقیق احساسات و سپس برداشت‌های نادقیق از آن، یکی از مهم‌ترین دلایل بروز جنگ میان انسان‌ها است.

خب، این چالش، که در زندگی روزمره با آن مواجهیم، یکی از چالش‌های اساسی بازاریابان هم هست. واقعا بازاریابان چگونه باید درک دقیقی از سلایق ما داشته باشند؟ از کجا بدانند بهترین محصول یا خدمتی که می‌توان ارائه داد چیست؟

فرض کنیم شما صاحب یک کسب و کار هستید. تحقیقات بازاریابی خود را آغاز می‌کنید و احتمالا به فکر تولید محصولی هستید که همه را راضی کند، همه آن را دوست داشته باشند، حتی بدتان نمی‌آید محصولی با استانداردهای جهانی تولید کنید تا همه مردم از آن استفاده کنند؛ محصولی برای همه سلیقه‌ها، همه فصل‌ها!

خب، تا همینجا کافی است، جلوتر نروید! لحظه‌ای درنگ کنید، آیا همچین محصولی وجود دارد؟ فکر می‌کنید ممکن است روزی خدمت یا محصولی ارائه دهید که همه از آن استفاده کنند؟

لابد می‌گویید، محصولات جهانی زیادی در حال حاضر وجود دارند که اکثر مردم از آن‌ها استفاده می‌کنند؛ حق با شما است، اما بیایید کمی عمیق‌تر شویم؛ آیا، حتی محصولات جهانی با استانداردهای جهانی، که اکثر مردم از آن‌ها استفاده می‌کنند، به همه آن‌ها یک حس را می‌دهد؟ آیا همه مردم به یک اندازه احساس رضایت دارند؟ یا اینکه خیلی‌ها مجبور به استفاده از آن محصول هستند؟

و مهم‌ترین سوال امروز من، این است که آیا ما واقعا، آنچه را که فکر می‌کنیم دوست داریم، دوست داریم؟

تغییر نگرش در تحقیقات بازار

اکثر ما قبول داریم که هیچ دو نفری شبیه به یکدیگر نیستند (این جملات که می گویند مردها همه مثل هم هستند یا اهل فلان منطقه همگی فلان جور هستند را کنار بگذارید) و در بحث‌های روشنفکرانه استدلال می‌کنیم که هر فردی سلیقه و نظر خودش را دارد و اصرار داریم که نظرش محترم است. خب، این که بد نیست، پس چرا تا نوبت به بازاریابی می‌رسد، دنبال سلیقه‌ها و نظرات یکسانی هستیم؟ و به مشتریان خود حق انتخاب آنچه را که واقعا دلشان می خواهد نمی‌دهیم؟

به نظر شما، به تغییر نگرش نسبت به نتایج تحقیقات بازار خود نیاز نداریم؟ من فکر می‌کنم که ما باید چشم‌ها را بشوییم و جور دیگری به آمار و ارقام تحقیقات بازار بنگریم! اتفاقا در ویدیویی که امروز برای شما آماده کرذه‌ایم هم هدف ما همین است، اینکه بیاییم و نگاهی تازه به بازار هدف و سلیقه‌های متنوع مخاطبان خود داشته باشیم و در یک کلام، همه را با یک چوب نرانیم.

خب، حالا اجازه دهید به سراغ فردی برویم که به ما کمک می‌کند تا دید نوینی به نیازها و حق انتخاب مشتریان پیدا کنیم و تحول بزرگی را در کسب و کار خود آغاز کنیم، آن هم با نکاتی ساده و جالب!

تحقیقات بازار - مالکولم گلدول

مالکولم گلدول

مالکولم گلادول کیست؟

گلادول، روزنامه نگار، نویسنده و سخران انگلیسی-کانادایی است. شهرت او بیشتر بواسطه کتاب‌هایی از قبیل “نقطه اوج”، “پلک زدن” و “فوق‌العاده‌ها” است. مجله تایم در سال ۲۰۰۵ گلادول را جزو صد فرد بانفوذ خودش معرفی کرد. وی در سال ۲۰۰۷ نیز جایزه اول انجمن جامعه‌شناسی آمریکا را بواسطه اخذ درجه ممتازی در گزارش مسائل اجتماعی دریافت کرد.

گلادول در همین سال از دانشگاه واترلو مدرک افتخاری دکترای ادبی خود را دریافت نمود. توان بالای او در استفاده از زبان طنز، سخنرانی و توضیح آسان مسائل پیچیده قابل ستایش است.

گلادول در تد تاک: چه چیزی واقعا ما را خوشحال می‌کند؟

گلادول در این ویدیو که برای شما آماده کرده‌ایم، داستان‌های جالبی از موفقیت افرادی را تعریف می‌کند که آغازگر تحولی اساسی در بازاریابی بوده‌اند. آشنایی با تجربیات ارزشمند این افراد، اهمیت تفاوت سلیقه‌ها را به ما نشان می‌دهد و دریچه‌ای نو در بازاریابی را به روی ما می‌گشاید. با هم این ویدیوی جالب و تماشایی را می‌بینیم.


منبع : نوین


برقراری یک ارتباط خوب با دیگران هنر است و استفاده از آن برای پیشبرد اهداف، یک علم! نحوه برخورد با مشتری، تأثیر بسیار زیادی روی برند شما دارد. هیچ‌چیز مانند یک مکالمه‌ی دلنشین نمی‌تواند رضایت مشتریان را در طولانی مدت حفظ کند.

زمانی که شما با ملاحظه و استفاده از روش خاصی اطلاعات را به مشتری منتقل می‌کنید (یا از آن‌ها فیدبک می‌گیرید!)، بازدهی بسیار بهتری را در کسب‌و‌کار خود مشاهده خواهید کرد. مطمئن باشید این بازدهی به مراتب بهتر از کوپن‌های تخفیف و لوگوی جدید وب‌سایت‌تان خواهد بود. همانطور که پیش‌تر اشاره کردیم ارائه خدمات خوب به مشتریان، یکی از عوامل اصلی موفقیت شما هستند و نحوه برخورد با مشتری نیز یکی از فاکتورهای ارائه خدمات خوب به مشتری است.

با این اوصاف، سوال اصلی اینجاست که برقراری یک ارتباط خوب در زمان صحبت با مشتریان به چه معناست؟ برای آنکه بدانیم چگونه با مشتری صحبت کنیم باید چه استراتژی را در پیش بگیریم؟

اولین اصل در ارائه خدمات به مشتریان این است که با انسان‌ها، مانند یک انسان برخورد کنید. در حقیقت، معنی این اصل، همان جمله‌ی معروفی است که می‌گوید: “با دیگران همانطور برخورد کن که دوست داری با تو برخورد شود!“. اگر این اصل را در ذهن خود و کارکنان مجموعه‌تان جا بیاندازید، مطمئن باشید که به نتایج بسیار خوبی دست می‌یابید.

ما در این مقاله قصد داریم در مورد نحوه‌ برخورد با مشتری‌ و چگونگی گفتگو با آن‌ها صحبت کنیم. در این نوشتار خواهید آموخت که چگونه می‌توان با یک مکالمه‌ی مفید، بهترین نتیجه را در کسب‌و‌کار گرفت. همچنین، به شما می‌گوییم که چگونه باید به سوالات آن‌ها پاسخ داده و مشکلاتشان را برطرف کنید.

نکات این مقاله در ۳ بخش برای شما تنظیم شده است که هر بخش شامل نکات مهمی درباره نحوه صحبت با مشتری هستند. این ۳ بخش عبارتند از:

  1. حفظ لحن مکالمه در زمان صحبت کردن: یک لحن خاص برای صحبت کردن با مشتریان خود در نظر بگیرید و سعی کنید به کارکنان خود بیاموزید همیشه از این لحن برای تمام مکالمات خود استفاده کنند.
  2. مدیریت مکالمات سخت و دشوار: گاهی اوقات ممکن است بخواهید خبر بدی را به مشتریان خود انتقال دهید. در این هنگام باید بدانید با چه روش‌هایی می‌توانید مشتریان را خوشحال و راضی نگه دارید.
  3. خشنود کردن مشتریان: نکات ریز و اضافی که شاید در نگاه اول چندان مهم به نظر نرسند، اما به شدت در خوشحال کردن مشتریان تاثیر دارند.

اگر به دانستن این نکات علاقه دارید، پیشنهاد می‌کنم حتماً این مقاله را مطالعه کنید.

حفظ لحن مکالمه در زمان صحبت کردن

بخش اول

حفظ لحن مکالمه در زمان صحبت کردن

یک موسیقی را در نظر بگیرید، اگر خواننده نتواند در طول ضبط آهنگ لحن خود را حفظ کند، نتیجه کار آهنگی بد خواهد شد که هیچ کس به آن گوش نخواهد داد! برای مثال۲  عبارت “امری باشه؟” و “کمک دیگری از دست من ساخته ‌است؟”هر دو، یک سوال هستند و معنی یکسانی می‌دهند، اما لحن بیان متفاوتی دارند. در نتیجه، تأثیر متفاوتی روی مشتری می‌گذارند.

همانطور که برای تیم پشتیبانی خود لحن خاصی را برای برخورد با مشتری تعریف می‌کنید، بهتر است معیارهایی را هم برای مکالمات‌شان با اشخاص در نظر بگیرید. این کار باعث می‌شود کارکنان تیم پشتیبانی‌تان نه تنها به لحن مورد نظرتان دست پیدا کنند، بلکه مشتریان شما نیز تصور نمی‌کنند که از روی یک متنِ آماده به آن‌ها پاسخ داده می‌شود.

۱- لحن مکالمه را یک طیف در نظر بگیرید

همان مثال بالا و ۲ عبارت “امری باشه؟” و “کمک دیگری از دست من ساخته ‌است؟” را در نظر بگیرید.

استفاده از عبارت اول، مشتری را به سمت محدوده‌ی قرمز رنگ هدایت می‌کند (که محدوده‌ای است که نشان‌دهندۀ بدخلقی طرف گفتگو است). عبارت دوم، مشتری را وارد منطقه‌ی سبز رنگ می‌کند. استفاده از این نوع عبارات هم دوستانه است و هم حرفه‌ای به نظر می‌رسد. بنابراین، نحوه برخورد با مشتری را طوری انتخاب کنید که در طیف سبز قرار بگیرد.

برای مثال پیام زیر را در نظر بگیرید:

سلام رامین عزیز،

متاسفیم که سفارش شما با تاخیر ارسال شد. ما بسته سفارشی شما را (با هزینه‌ی خود) برایتان ارسال کردیم و تصور می‌کنیم که سفارش شما تا ۱ ساعت دیگر به دست شما خواهد رسید. از پیک خود خواستیم که برای تحویل سفارش تاییدیه دریافت کند، پس یادتان باشد که برگه سفارش را برای ما امضا کنید. راستی، تولدت هم مبارک!

با تشکر

۲- با لحن مثبت صحبت کنید

لحن مثبت مکالمه را به سمت جلو پیش می‌برد و از سوءتفاهم‌های احتمالی جلوگیری می‌کند. کلماتی مانند نتوانستن، نشدن و باید بار منفی دارند و بهتر است در زمان صحبت با مشتری از آن‌ها استفاده نکنیم.

لینکدین چیست و چه مزیتی برای کسب و کارتان دارد؟حتما بخوانید: لینکدین چیست و چه مزیتی برای کسب و کارتان دارد؟

همیشه به خطر داشته باشید که بر روی مشکل تمرکز کرده و به راه حل آن فکر کنید؛ به جای آنکه یک عکس‌العمل بدون فکر انجام دهید.

مثال‌های زیر را در نظر بگیرید:

بد: “نه ما آن چه می‌خواهید را نداریم.”

معمولی: “متوجه منظور شما شدم و می‌دانم که این ویژگی مفید است، اما متأسفانه در حال حاضر برنامه‌ای برای استفاده از این ویژگی نداریم.”

خوب: “بسیار ممنون هستیم که وقت خود را در اختیار ما قرار داده‌اید و نظر خود را با ما به اشتراک گذاشته‌اید. در حال حاضر، امکان استفاده از این ویژگی وجود ندارد. اکثر ویژگی‌هایی که ما در آینده به محصولاتمان اضافه می‌کنیم از ایده‌های شما گرفته می‌شوند. از اینکه ایده‌ی خود را با مطرح کرده‌اید سپاسگزاریم.”

مثال دیگری را نظر بگیرید. فرض کنید یکی از محصولات شما تمام شده و ۱ ماه زمان می‌برد تا موجودی انبار تکمیل شود. حال می‌خواهید این اطلاعات را در اختیار مشتری قرار دهید. به پاسخ‎‌های زیر دقت کنید:

لحن منفی

من نمی‌توانم تا یک ماه آینده این محصول را در اختیار شما قرار دهم. در حال حاضر در انبار موجودی نداریم و شما باید چند هفته صبر کنید، اما می‌توانیم سفارش شما را امروز ثبت کنیم.

لحن مثبت

محصولی که شما می‌خواهید تازه سفارش داده شده و تا یک ماه آینده در انبار موجود خواهد شد. من می‌توانم سفارش شما را همین الان ثبت کرده و به محض کامل شدن موجودی انبار، برایتان ارسال کنم.

اگر دقت کنید متوجه می‌شوید که در لحن مثبت، بر روی راه حل مشکل تمرکز شده است. همچنین، میزان مأیوس شدن مشتری‌ها را نیز کاهش می‌دهد. مشتری‌ها به مشکلات شما اهمیتی نمی‌دهند و دوست دارند بدانند که مشکل خودشان چگونه رفع خواهد شد.

استفاده از لحن مثبت در شرایطی که مشتری برای رفع مشکل باید با شما همکاری کند، بهترین راه حل است. لحن مثبت شرایط را برای تعاملات آینده مهیا می‌کند. همچنین، مشتری احساس می‌کند که زمانش را هدر نداده است.

۳- مختصر صحبت کنید، نه خشن!

هیچ اهمیتی ندارد که متن گفتگوی شما تا چه اندازه جالب است، بیستر کاربران ایمیل‌های طولانی را نخوانده رها می‌کنند. اگر حجم نوشته در ایمیل زیاد باشد، مطمئن باشید که اصلاً خوانده نخواهد شد.

تا جای ممکن از عکس، ویدئو و لینک استفاده کنید تا پاسخ خود را کوتاه کنید. اگر مقاله‌ای در رابطه با راه‌حل مشکلات مشتریان منتشر کرده‌اید، لینک آن را در ایمیل قرار دهید تا مشتری‌ها در صورت تمایل به آن مراجعه کنند.

هدف از ارائه پشتیبانی به مشتریان، پاسخ دادن به سوالات‌شان است تا حس کنند مشکلات‌شان به گوش شما می‌رسد. البته باید توجه داشته باشد که ممکن است ارائه یک لینک به کاربر مشکل کاربر را برطرف کند، اما قرار دادن آن در چند جمله کوتاه باعث ایجاد یک گفتگوی انسانی خواهد شد.

۴- به موقع پاسخ دهید

درست است که شما می‌توانید پیام‌های مشتریان را ویرایش کنید، با نام خودشان ثبت کنید و مشکلشان را طی ۳۰ ثانیه برطرف کنید، اما همین موضوع ممکن است باعث شود برخی مشتریان تصور کنند که حتی پیام‌هایشان خوانده نشده است! گاهی اوقات بد نیست، برای پاسخ به برخی سوالات مشتریان چند دقیقه صبر کنیم.

البته، اگر مشتری شما در موقعیتی است که ممکن است از شدت عصبانیت موهای خود را بکند، بهتر است پاسخ دادن به سوالش را در اولویت خود قرار دهید.

ریچ اسنیپت چیست و چرا باید به آن اهمیت داد؟حتما بخوانید: ریچ اسنیپت چیست و چرا باید به آن اهمیت داد؟

بهتر است یک پوشه‌ای جدید (مجزا از صف اصلی پاسخگویی) ایجاد کنید و پیام‌های مشتریانی که ضرورت چندانی ندارند را در آن قرار دهید. به این ترتیب، تیم پشتیبانی شما می‌تواند به راحتی تشخیص دهد که کدام کاربر فوراً به کمک نیاز دارد.

۵- همیشه نام مشتری‌ها را ذکر کنید

اگر در سلام و احوالپرسی ابتدایی موجود در زمان برخورد با مشتری، نام او را ذکر نکنید، فرصت بسیار مناسبی برای استفاده از روانشناسی فروش را از دست خواهید داد. فرصتی که می‌تواند به سود شما باشد. نویسنده و سخنران معروف دیل کارنگی (Dale Carnegie)، همواره به خوانندگان خود یادآوری می‌کرد که:

نام هر فرد برای خودش، زیباترین، مهم‌ترین و شیرین‌ترین صدای موجود در تمام زبان‌ها است.

از نظر روان‌شناسی تأیید شده که مشتریان دوست دارند نام خود را از زبان کارشناس پشتیبانی بشوند. این کار تأثیر فوق‌العاده زیادی روی روحیه‌ی آن‌ها خواهد گذاشت. همچنین، به یاد داشته باشید که نام آن‌ها را صحیح تلفظ کرده یا از همان روش املایی خودشان استفاده کنید. بعضی افراد روی این موضوع حساسیت دارند. بنابراین در به کار بردن نام افراد دقت کنید.

۶- با لحن خودشان صحبت کنید

صحبت کردن مشتریان نشان می‌دهد که شما در طرف آن‌ها قرار دارید. برای مثال اگر یک مشتری با لحن رسمی صحبت می‌کند، شما نیز همین کار را انجام دهید. اما اگر آن‌ها خیلی راحت و صمیمی صحبت می‌کنند، شما نیز با لحنی صمیمی با آن‌ها صحبت کنید.

همچنین، اگر عصبانی هستند، با آن‌ها کاملاً جدی صحبت کنید (اما عصبانی نشوید!) و اگر هیجان دارند، شما هم با انرژی با آن‌ها صحبت کنید. استفاده از لحن مشابه ارتباط عمیق‌تری میان شما و مشتری برقرار می‌کند.

در برخورد با مشتری، طیف لحنی که در بالا به آن اشاره کردیم را به یاد داشته باشید. نقطه‌ای که مشتری خوشحال می‌شود جایی است که شما با مشتری با لحن خودش صحبت می‌کنید. با این حال، باید به خاطر داشته باشید که این لحن نباید حالت تمسخر به خود بگیرد!

۷- در شوخی کردن احتیاط کنید

ابتدا از میزان رضایت مشتری‌ها مطمئن شوید، سپس با آن‌ها شوخی کنید. مخصوصاً اگر پاسخ خود را به صورت ایمیل یا پیام متنی ارسال می‌کنید، باید دقت بیشتری به خرج دهید زیرا لحن شوخی، از طریق متن منتقل نمی‌شود. درست است که استفاده از ایموجی‌ها و Gifها می‌تواند در توضیح شوخی شما کاربرد داشته باشند، اما با این حال هیچ فونت مشخصی برای جوک و شوخی وجود ندارد. بنابراین، بهتر است که تمام کلمات خود را با دقت انتخاب کنید.

اگر مشتریان، شوخی را آغاز کردند، شما هم با لحنی مودبانه و با یک شوخی به آن‌ها پاسخ دهید. مطمئن باشید که این کار در ذهن مشتری به عنوان یک نکته مثبت ثبت خواهد شد.

۸- یک راهنمای پشتیبانی ایجاد کنید

یک فایل درست کنید و موضوعاتی که فکر می‌کنید احتیاج به راهنمایی دارند را در آن بنویسید. سپس، این فایل را در اختیار اعضای تیم پشتیبانی قرار دهید. در واقع، شما باید در این فایل تمام بایدها و نبایدهای کسب‌و‌کار خود را ذکر کنید تا تیم پشتیبانی راحت‌تر بتواند مشتری‌ها را راهنمایی کند. برای مثال بگویید که بهتر است از چه جملاتی استفاده کنند، شماره‌های تماس را چگونه باید بنویسند یا حتی با چه لحنی با مشتریان صحبت کنند.

۹- سوالات متداول را فهرست کنید

گاهی اوقات مشتریان سوالات تکراری می‌پرسند. بنابراین، بهتر است که پاسخ سوال‌های متداول را یادداشت کرده و در اختیار اعضای تیم پشتیبانی قرار دهید. این کار در زمان شما صرفه‌جویی می‌کند. همچنین، باعث می‌شود که مشتری‌ها زودتر به جواب خود برسند.

برای مثال، شخصی که در مورد نحوه عوض کردن پسورد سوال دارد هم باید به پاسخش برسد، اما با استفاده از جواب‌های از پیش ذخیره شده می‌توان سرعت پاسخ‌دهی را افزایش داد. برای آماده کردن این فایل فقط کافی است از اعضای تیم خود بخواهید که سوال‌های متداول را برای شما یادداشت کنند.

۱۰- دستورالعمل‌ها را به ترتیب زمانی مشخص کنید

سعی کنید به همه‌ی پرسش‌های مشتریان خود پاسخ دهید. هر چقدر این کار را دقیق‌تر انجام دهید، رتبه‌ی بهتری برای خدمات پشتیبانی از مشتری‌ها دریافت خواهید کرد. هر زمان احتیاج بود که کاربر یکسری کارها را به ترتیب انجام دهد، این موارد را به‌صورت لیست‌های ترتیبی به او اعلام کنید.

به عنوان مثال زمانی که کاربر از شما می‌پرسد چرا یک صفحه با سرعت پایین بارگذاری می‌شود به‌صورت زیر به او پاسخ دهید:

سلام مشتری گرامی

ممنون از اینکه مشکل خود را با ما در میان گذاشتید. لطفاً مراحل زیر را در کامپیوتر خود انجام دهید تا سریع‌تر بتوانیم شما را راهنمایی کنیم:

  1. به منوی Start در گوشه‌ی سمت چپ پایین صفحه مراجعه کنید.
  2. روی Run کلیک کنید.
  3. کلمه‌ی CMD را تایپ کنید.
  4. بعد از انجام این کار صفحه‌‌ای برای شما باز خواهد شد. داخل آن عبارت tracert [SUBDOMAIN].[site].com را تایپ کنید.

چند دقیقه زمان می‌برد تا دستور اجرا شود. نتیجه‌ی اجرای این دستور یکسری متن است که در خروجی ظاهر می‌شود. این متن را کپی کرده و برای ما ارسال کنید تا مشکل آن را بررسی کرده و نتیجه را به شما اعلام کنیم.

با تشکر – تیم پشتیبانی

۱۱- پاسخ اعضای تیم پشتیبانی را بررسی کنید

اگر شرکت بزرگی دارید و در میان مشتری‌ها محبوب هستید، هرگز نباید اعتبار خود را زیر سوال ببرید. افرادی که سابقه‌ی کار در تیم پشتیبانی ندارند و نمی‌دانند که چگونه با مشتری صحبت کنند را به حال خود رها نکنید. سعی کنید ۱ یا تعدادی متخصص را برای نظارت بر کار افراد مبتدی قرار دهید.

ایمیل مارکتینگ (Email Marketing) چیست؟حتما بخوانید: ایمیل مارکتینگ (Email Marketing) چیست؟

از آن‌ها بخواهید که قبل از ارسال پاسخ به مشتری، جواب را به خوبی بررسی کرده و بعد از تأیید برای مشتری ارسال کنند. به خاطر داشته باشید که پشتیبانی از مشتریان کاری تخصصی است و هر کسی از عهده آن بر نمی‌آید.

۱۲- پیشنهاد کمک بیشتر بدهید

هیچ موقع در پایان صحبت با مشتری، او را تنها نگذارید. بلکه از آن‌ها بخواهید هر سوالی که دارند را با شما در میان بگذارند. برای مثال در پایان مکالمه به مشتری بگویید:

اگر مشکل دیگری هم وجود دارد به من بگویید تا با کمال میل آن را برطرف کنم.

این جمله به مشتری نشان می‌دهد که شما مشتاق کمک کردن هستید و هر سوالی که داشته باشند را می‌توانند از شما بپرسند. همیشه به یاد داشته باشید که همۀ مشتری‌ها در یک سطح از آگاهی نیستند. بنابراین، طوری با مشتری برخورد نکنید که احساس احمق بودن کند.

۱۳- فقط با مشتری صحبت نکنید، مسیر را نشان دهید!

گاهی اوقات به جای آنکه توضیحات خود را برای مشتری تایپ کنید، آن را به صورت ویدئویی ضبط کنید و مراحل انجام کار را به او نشان دهید. نرم افزارهای مختلفی وجود دارند که به شما اجازه می‌دهند از دسکتاپ خود فیلم بگیرید. این کار هم راحت‌تر است و هم مشتری را بهتر راهنمایی می‌کند.

۱۴- واضح صحبت کنید

اگر پشتیبانی تلفنی دارید، عجله نکنید و کلمات را واضح و شمرده بیان کنید. اگر با مشتری‌های خود از طریق ایمیل در ارتباط هستید، بهتر است که جملات ساده و کوتاه به کار ببرید. از به کار بردن عباراتی مانند باید، حتماً، در حقیقت یا اصطلاحات تخصصی پرهیز کنید. دستورالعمل‌های ساده نویسی را مطالعه کنید و متن خود را از روی آن‌ها بنویسید.

۱۵- از کلیشه‌ها اجتناب کنید

دو جمله زیر را بخوانید و ببینید کدام یک مناسب‌تر است:

من شما را به بخش دیگری ارجاع می‌دهم. تماس شما بسیار برای ما اهمیت دارد.

یا این جمله:

سلام. من می‌خواهم تو را به رامین معرفی کنم. او متخصص پشتیبانی از مشتریان است و بهتر می‌تواند شما را راهنمایی کند.

مطمئناً جمله‌ی دوم مناسب‌تر از جمله‌ی اول است. در جمله‌ی اول از کلمات کلیشه‌ای استفاده شده و مشتری احساس خوبی از شنیدن آن‌ها پیدا نمی‌کند. اما جمله‌ی دوم، به طور کامل به مشتری توضیح داده که چرا باید با فرد دیگری در مورد این موضوع صحبت کند و در نتیجه، تأثیر بهتری روی او خواهد گذاشت.

۱۶- با مشتریان مانند مردم برخورد کنید

چون که مشتریان شما از مردم هستند! دو مثال زیر را در نظر بگیرید:

سلام

درخواست شما را به تازگی دریافت کردیم و در اسرع وقت به آن رسیدگی خواهیم کرد. شماره‌ی پشتیبانی شما ۱۲۳۴۵۶ است. این شماره را به خاطر سپرده و در ایمیل‌های بعدی از آن استفاده کنید.

باتشکر – تیم پشتیبانی

در این مثال، مشتری یک شماره در نظر گرفته شده است. شما باید به شکل حقیقی با مشتری برخورد کنید، نه اینکه آن‌ها با شماره خطاب کنید. مثال زیر تأثیر بهتری روی مشتری می‌گذارد:

سلام حامد عزیز

ممنون از اینکه برند ما را انتخاب کردید. این ایمیل به صورت خودکار برای شما ارسال شده و به معنای دریافت سوال شما است. پاسخ سوال شما به زودی ارسال خواهد شد.

باتشکر

آیدا رضوی – تیم پشتیبانی

مشتری‌ها دوست دارند که با احترام با آن‌ها برخورد شود. آن‌ها هر موقع احساس کنند که یک مشتری معمولی هستند، سراغ برند دیگری می‌روند.

۱۷- با مشتریان خارجی به سادگی صحبت کنید

گاهی اوقات یک برند محصولات خود را در سطوح بین‌المللی عرضه می‌کند. در چنین شرایطی، باید امکان برقراری ارتباط با افراد خارجی را نیز فراهم کند. زمانی که یک فرد غیر فارسی‌زبان سعی دارد از خدمات شما استفاده کند، سعی کنید با زبان ساده و با کمک ابزارهایی مانند Google Translate با او ارتباط برقرار کنید. بهتر است از اصطلاحات پیچیده در گفتگوی خود استفاده نکنید. همچنین، برای راهنمایی دقیق‌تر، بهتر است از تصاویر و اینفوگرافیک‌ها کمک بگیرید.

مشترکین خبرنامه وبلاگ خود را افزایش دهیدحتما بخوانید: مشترکین خبرنامه وبلاگ خود را افزایش دهید

در نهایت، اگر فردی در اعضای تیم پشتیبانی به زبان مشتری مورد نظر مسلط است، از او بخواهید که پاسخ شما را بررسی کند.

۱۸- به پایان مکالمات دقت کنید

همیشه سعی کنید طوری نیازهای مشتری را برطرف کنید که در پایان مکالمه، جمله‌ی “خب، خیلی ممنونم. من دیگر مشکلی ندارم” را از زبانش بشنوید. برای مثال می‌توانید مکالمه خود با مشتری را به شکل زیر به پایان ببرید:

بسیار عالی. خیلی خوشحالم که توانستم مشکل شما را برطرف کنم. اگر مشکل دیگری وجود دارد خوشحال می‌شوم که به شما کمک کنم.

شاید باورتان نشود، اما بسیاری از مشتریان تا قبل از اینکه در مورد مشکلات دیگر از آن‌ها سوال نشود، پرسش خود را مطرح نمی‌کنند. عبارت “خوشحالم می‌شوم به شما کمک کنم” باعث می‌شود مشتری احساس بدی بابت سوال‌های خود نداشته باشند.

مدیریت مکالمات سخت و دشوار

بخش دوم

مدیریت مکالمات سخت و دشوار

در این قسمت به شما خواهیم گفت که چگونه در شرایط سخت و دشوار با مشتریان خود صحبت کنید. مطمئناً گاهی اوقات پاسخ برخی سوالات در راهنمای شما وجود ندارد یا مشتری تقاضای کالا یا خدماتی را دارد که موجود نیست یا حتی از شما تقاضایی دارد که خلاف قوانین کاری شماست. مطمئناً قرار نیست شما به تمام خواسته‌های مشتری پاسخ مثبت دهید، اما دلیلی هم وجود ندارد که با او بد رفتاری کنید.

فرقی نمی‌کند که با یک مشتری راضی طرف هستید یا مشتری که از دست شما عصبانی است. تنها چیزی که اهمیت دارد نوع برخورد با مشتری و جمله‌بندی شما در زمان گفتگو با اوست.

مدیریت موقعیت‌های سخت و دشوار دز پشتیبانی خدمات، چندان کار ساده‌ای نیست. در چنین شرایطی، به ندرت می‌توان راه‌حلی کامل و جامع ارائه کرد. با این حال، با کمی تمرین می‌توانید استانداردهای خود را در شرایط سخت، بالا نگه دارید و چالش‌های موجود را پشت سر بگذارید.

این تاکتیک‌ها نه تنها به شما کمک می‌کنند تا روابط خود با مشتریان را قوی‌تر کنید، بلکه شما را به عنوان شرکتی که تیم پشتیبانی حرفه‌ای دارد بر سر زبان‌ها خواهد انداخت.

۱۹- از صمیم قلب معذرت‌خواهی کنید

شما نماینده‌ی شرکت خود بوده و در برابر احساس نارضایتی مشتریان از خدمات‌تان، مسئول هستید. البته این به این معنا نیست که اشتباهات پیش آمده تقصیر شما است و مشتری اجازه دارد هر چیزی را از شما طلب کند، بلکه به معنای این است که هنگام بروز مشکل می‌توانند با یک انسان (نه یک ربات یا ماشین) در مورد آن صحبت کنند.

گفتن عبارت متأسف هستم حتی زمانی که ایراد پیش آمده از طرف شما نباشد، یک الزام است. این معذرت‌خواهی، در واقع یک پاسخ شخصی به مشتری است که انتظاراتش توسط شرکت شما برآورده نشده و به این معنی نیست که شما در بروز این مشکل مقصر هستید.

۲۰- فقط به معذرت خواهی اکتفا نکنید

معذرت خواهی باید با عمل همراه باشد. مشکل مشتری را بپذیرید و بابت بروز آن عذرخواهی کنید، اما وقت و تمرکز خود را روی روش‌های رفع آن بگذارید. معذرت‌خواهی در نحوه‌ی برخورد با مشتری ضروری است، اما نباید تنها به آن اکتفا شود.

۲۱- اصل مطلب را بگویید

مشتریان زمانی با شما تماس می‌گیرند که به مشکلی برخورد کرده و ناامید هستند. بنابراین، سوال آن‌ها را بدون هیچ حاشیه‌ای پاسخ داده و زمان آن‌ها را هدر ندهید. احوال‌پرسی کردن و تعارفات معمول را کنار گذاشته و سریعاً مشکل او را حل کنید.

۲۲- اشتباهات خود را بپذیرید

تصور کنید یک مشکل جزئی، به تنظیمات کاربر صدمه رسانده یا سایت شما به دلیل مشکلاتی در دسترس نیست. در چنین شرایطی، سعی کنید مسئله را برای کاربر باز نکنید. تشریح اطلاعات فنی هیچ کمکی به کاربر نخواهد کرد. در عوض، بهتر است کارهای زیر را پی‌گیری کنید:

  • معذرت خواهی کنید.
  • به او توضیح دهید چگونه مشکلش را برطرف می‌کنید.
  • به آن‌ها بگویید که از چه طریقی می‌توانند با شما ارتباط برقرار کنند.
  • بعد از برطرف شدن مشکل، وضعیت را به آن‌ها اعلام کنید.

برای مثال یک ایمیل تهیه کرده و آن را برای تمام مشتریان ارسال کنید. در متن ایمیل خود بابت مشکل پیش آمده معذرت خواهی و با آن‌ها همدردی کنید. همچنین به آن‌ها بگویید که از این تجربه چیزهای زیادی یاد گرفته‌اید و در آینده چنین مشکلاتی پیش نخواهد آمد.

۲۳- از طرف خودتان صحبت کنید

یک پشتیبانی خوب و باکیفیت، با مهربانی و دلسوزی همراه است. بنابراین از ضمیر اول شخص مفرد در جملات خود استفاده کنید. برای مثال بگویید: “من کاملاً مشکلات شما را درک می‌کنم.”یا “می‌دانم بروز این مشکل باعث اختلال در نظم کاری شما شده است.”

استفاده ار ضمیر اول شخص در صحبت با مشتری باعث دلگرمی او می‌شود. بهتر است اول با خلق‌وخوی فعلی مشتری آشنا شوید و بر اساس آن، لحن جملات خود را تنظیم کنید.

می‌خواهید درآمد وب سایت خودتان را افزایش دهید؟!

ما راهکارهای کوتاه مدت و طولانی مدت بسیاری را به کار می‌بندیم که به شما در پیدا کردن ثبات کمک می‌کنند.
برای مشاوره رایگان، همین الان با ما تماس بگیرید.

پکیج های بازاریابی دیجیتال نوین

۰۲۱-۶۳۴۰۴داخلی ۳

۲۴- ندانستن عیب نیست!

اگر پاسخ سوالی را نمی‌دانید، خودتان را بابت این موضوع سرزنش نکنید. یک متخصص پشتیبانی باید مشکلات را تا جای ممکن درست کند، نه اینکه شرایط را عالی کند.

فراموش نکنید که دقت، هرگز نباید قربانی سرعت شود. اگر خودتان هم پاسخ مشکلی را نمی‌دانید به آن‌ها بگویید که به کمی زمان احتیاج دارید. همچنین، هرگز مشتری را پای تلفن معطل نکنید، اگر فکر می‌کنید چند دقیقه زمان می‌برد تا راه‌حل مشکلی را یاد بگیرید، اطلاعات تماسشان را یادداشت کرده و در اسرع وقت با آن‌ها تماس بگیرید.

گاهی اوقات، بهتر است که مشتریان علت بروز مشکل را از زبان یک متخصص بشنوند. در چنین شرایطی، مشتری را به تیم فنی ارجاع دهید و اجازه دهید توضیح را از زبان یک فرد متخصص بشنوند.

۲۵- علت را جویا شوید

زمانی که مشتریان بابت مشکلی ناراحت هستند، دوست دارند از آن‌ها خواسته شود تا در مورد موضوع بیشتر توضیح دهند. به مثال زیر دقت کنید:

  • مشتری: آپدیت جدید شما به طرز وحشتناکی بد است! لطفا از همان نسخه‌ی قبلی استفاده کنید.

  • تیم پشتیبانی: بسیار متأسف هستم که این موضوع را می‌شنوم. لطفاً دقیق‌تر بگویید کدام ویژگیِ نسخه‌ی قبلی را بیشتر دوست داشتید.

دلایل آن‌ها شاید هیچ تأثیری روی بهبود محصولات شما نداشته باشد، اما آن‌ها از اینکه یک نفر به صحبت‌هایشان اهمیت می‌دهد، خوشحال خواهند شد. در بسیاری از موارد حرف‌ها و دلایلی که مشتریان می‌آورند منطقی نیست، اما شما باید به صحبت‌های آن‌ها گوش داده و از آن‌ها استقبال کنید.

مطمئن باشید سیستم شما هرچقدر هم خوب باشد، باز هم عده‌ای درباره‌ی آن شکایت می‌کنند. در این شرایط، لازم است که شما لحن صدای خود را حفط کنید و برخورد خوبی با مشتری داشته باشید.

۲۶- از مشتریان تشکر کنید

مشتریانی که جزئیات مشکلی را به تیم پشتیبانی گزارش می‌دهند، بهترین کسانی هستند که کیفیت محصول یا خدمات شما را ارزیابی می‌کنند. بیشتر مشتریان پس از استفاده از یک محصول، نظر خود را بیان نمی‌کنند. بنابراین، اگر مشتری به شما بازخورد داد، حتماً از او تشکر کنید.

روش های ساخت بک لینکحتما بخوانید: روش های ساخت بک لینک

برای مثال بگویید:

ممنون از اینکه نظر خود را با ما در میان گذاشتید.

یا

سپاسگزاریم که این مشکل را به ما یادآوری کردید.

گاهی اوقات، مشتریان، خودشان کمک می‌کنند تا مشکل یک برند برطرف شود. در چنین شرایطی، با در نظر گرفتن یک کد تخفیف یا فرستادن یک هدیه از آن‌ها تشکر کنید.

۲۷- مشتری باید روی حمایت شما حساب باز کند

زمانی که می‌خواهید مشکل مشتری را به بخش دیگری ارجاع دهید، به آن‌ها بگویید که اگر به آن بخش متصل نشدند موضوع را به شما اطلاع دهند. به آن‌ها نشان دهید که برایتان مهم هستند و اگر بخش دیگر نتوانست مشکلشان را حل کند، شما به آن رسیدگی خواهید کرد.

گاهی اوقات، بخش‌های دیگر سازمان فراموش می‌کنند که به مشکل مشتری رسیدگی کنند. اگر شما به مشتری اطمینان خاطر داده باشید، هیچ بازخورد منفی دریافت نخواهید کرد.

۲۸- اخبار بد را ساندویچ کنید!

گاهی اوقات ممکن است تیم پشتیبانی نتواند انتظارات کاربر را به طور کامل برآورده کند. در این شرایط، بهترین راه حل این است که خبر بد را میان ۲ خبر امیدوارکننده به مشتری بدهید (یا اصطلاحا! خبر بد را میان خبرهای خوب ساندویچ کنید!) برای مثال به آن‌ها بگویید:

این ایده‌ای که شما دارید خیلی خوبه! متاسفانه به دلایل (هر دلیلی!) در حال حاضر قادر به انجام این کار نیستیم، اما هر تغییری که در سیستم به وجود آمد، حتماً شما را مطلع خواهیم کرد!

یا اینکه به آن‌ها بگویید:

اینکه Bug سیستم ما رو پیدا کردید، نشون میده که فرد با دقتی هستید! احتمالاً برطرف کردن این مشکل کمی زمان‌بر باشه. منتظر گزارش‌های دیگر کاربران هستیم و اگر تغییری ایجاد شد، حتماً شما رو مطلع می‌کنیم.

هیچ وقت روی کلمه نه، توقف نکنید. در عوض سعی کنید به آن‌ها توضیح دهید که چرا نمی‌توانید مشکلشان را برطرف کنید یا محصول/سرویس دیگری را به آن‌ها پیشنهاد دهید.

۲۹- نفس عمیق بکشید

زمانی که احساس کردید در شرایط روحی خوبی نیستید یا نمی‌توانید مشکل مشتری را برطرف کنید، چند نفس عمیق بکشید و پاسخ خود را قبل از ارسال چندین بار بررسی کنید.

مهم نیست که آن‌ها چه برخوردی داشته‌اند، وظیفه شما این است که بهره‌وری مکالمه را بالا برده و مشکل مشتری را حل کنید.‌ بنابراین، احساسات شخصی خود را در پاسخ مشتری لحاظ نکنید. ممکن است مشتری به شما توهین کند، اما اگر حاضر نیستید این لغات را در مکالمه با دوستان خود به کار ببرید، آن‌ها را در ارتباط با مشتری نیز بیان نکنید.

اگر در این شرایط باز هم شک داشتید می‌توانید از همکاران خود کمک بگیرید. از آن‌ها بخواهید پاسخ شما را خوانده و نظرشان را بیان کنند.

۳۰- بگذارید مشتریان بدانند شما وکیل مدافعشان هستید!

در مکالمات خود طوری برخورد کنید که مشتری احساس کند شما طرفدار آن‌ها هستید. به جای اینکه علت بروز مشکل را توضیح دهید، روی راه حل تمرکز کنید. به جای آنکه هزاران بار کاری که برایشان انجام داده‌اید را توضیح دهید، بهتر است مشکل را از طریق زیر برطرف کنید:

  • بگویید چه کاری برای رفع مشکل آن‌ها انجام داده‌اید.
  • چه کاری در آینده می‌خواهید انجام دهید.
  • چگونه از آن‌ها حمایت خواهید کرد تا به نتایج دلخواهشان برسند.
  • اگر کلافه هستند، با آن‌ها ابراز همدردی کنید.

جمله‌ی “من نمی‌توانم مشکل شما را برطرف کنم” مثال خوبی در این زمینه است. شاید این جمله صحیح باشد، اما اگر آن را بدون مقدمه بیان کنید ممکن است مشتری اینطور برداشت کند که به مشکل او اهمیت نمی‌دهید یا می‌خواهید او را مقصر بدانید. اگر روند کار را به مشتری توضیح دهید (حتی اگر در آخر مشکل او را برطرف نکنید)، مشتری اینگونه برداشت می‌کند که شما تمام تلاش خود را کرده‌اید.

۳۱- بر روی نتیجه تمرکز کنید، نه ابزارها!

بهترین راه‌حلی که شما ارائه می‌کنید، همیشه آن راه‌حلی نیست که مشتری انتظارش را داشته است. اگر در برخورد با مشتری مشکل و هدف‌‌شان را درک کنید، مطمئناً به راهکاری دست می‌یابید که او هیچ تصوری از آن ندارد.

چگونه مشتریان خود را وفادار کنیم؟حتما بخوانید: چگونه مشتریان خود را وفادار کنیم؟

گاهی اوقات با کمی صحبت با مشتری در می‌یابید که آنچه او می‌خواهد، دقیقاً همان‌چیزی است که بخش دیگری از شرکت شما ارائه می‌کند! و خب، چرا آن محصول را بهشان معرفی نکنید؟ زمانی که بدانید هدف اصلی‌شان چیست می‌توانید به آن‌ها توضیح دهید که ممکن است مشکل‌شان در آن واحد برطرف نشود، اما با کمی اعمال تغییرات در روند کاری خود می‌توانند به آن چیزی که می‌خواهند دست پیدا کنند.

مشتریان معمولاً به نتیجه کار اهمیت می‌دهند، نه ابزار رسیدن به آن! اگر بدانید مشتری دقیقاً به دنبال چه چیزی است، ممکن است راهکار شما آنقدر هم که تصور می‌کنید بد نباشد.

۳۲- آنچه قرار است در مرحله‌ی بعد اتفاق بیافتد را توضیح دهید

زمانی که نمی‌توانید خواسته مشتری را در لحظه براورده کنید، باز هم می‌توانید به او چیزی بدهید. این “چیز” می‌تواند گوش دادن به صحبت‌های مشتری باشد:

متاسفم. در حال حاضر نمی‌توانیم این کار را انجام دهیم، اما من خواسته‌ی شما را با تیم محصول در میان می‌گذارم! آن‌ها خواسته شما را بررسی می‌کنند و اگر مشکلی برای انجام دادن آن وجود نداشته باشد، حتماً به آن رسیدگی می‌کنند.

در این شرایط، به عنوان یک مشتری، خیالتان راحت است که درخواست شما در خلاء ناپدید نمی‌شود. در این جا متوجه می‌شوید که روند خاصی برای مدیریت درخواست‌ها وجود دارد و درخواست شما جدی گرفته می‌شود.

۳۳- همیشه صداقت بهترین سیاست است!

همیشه بهتر است که به مشتری نه بگویید، تا اینکه بخواهید وقت او را با جمله “اجازه بدهید درخواستتان را با تیم فنی مطرح کنم” بگیرید. اگر واقعاً جواب سوال مشتری منفی است، بهتر است آن را بگویید.

شاید باور نکنید، اما مردم به راحتی بی‌صداقتی را تشخیص می‌دهند. بنابراین، اگر تصور می‌کنید مشکل مشتری آنگونه که می‌خواهد حل نمی‌شود، کاری نکنید تصور کند این امکان وجود دارد. بی‌صداقتی شاید در مدت کوتاهی نتیجه‌بخش باشد، اما بالاخره گریبان‌تان را خواهد گرفت.

۳۴- صدای مشتری را بشنوید

یکی دیگر از نکاتی که در رابطه با مشتریان باید بدانید، این است که به آن‌ها نشان دهید که ایده‌ها و صحبت‌هایشان را جدی می‌گیرید. بیشتر مواقع، مردم فقط دوست دارند بدانند که شما صدایشان را می‌شنوید. رعایت نکات جزئی مانند به کار بردن نام مشتری در گفتگو و استفاده از عباراتی نظیر “متوجه هستم” یا “درک می‌کنم چرا به این ویژگی نیاز دارید” می‌تواند تاثیرگذار باشد.

از مشتریان بابت اینکه با شما تماس گرفته‌اند تشکر کنید. مشکلاشان هرچه باشد، آنقدر برایشان مهم بوده که وقت خود را صرف تماس با شما کرده‌اند. از این بابت از مشتری تشکر کنید.

مشتریان عصبانی نیز به اندازه دیگران مشتاق شنیده شدن و همدردی هستند. اگر محبورید درخواستشان را رد کنید، سعی کنید با همدردری با آن‌ها برخورد کنید و راهکاری جایگزین را به ایشان معرفی کنید. این کار، بار منفی صحبت‌های شما را کم می‌کند.

۳۵- راهکارهای جایگزین را پیشنهاد دهید

مطمئناً شما می‌خواهید مشتریان از اینکه از خدمات شما استفاده می‌کنند خوشحال باشند و قطعاً به مشتریانی راضی اکتفا نمی‌کنید. اگر نمی‌توانید درخواستشان را محقق کنید، این فرصت را دارید که با ارائه راهکارهای جایگزین، نیّت خوب خود را نشان دهید. در برخی اوقات حتی می‌توانید رقبای خود را به مشتریان معرفی کنید.

برای مثال شرکت Zappos زمانی که محصولی در انبارشان موجود نیست، رقبایشان را به مشتریان معرفی می‌کنند. تونی شیه، مدیرعامل شرکت Zappos، معتقد است:

درست است ما فروش یک محصول را از دست می‌دهیم، اما این کار در طولانی مدت به نفع Zappos است زیرا مشتریان از این راهنمایی قدردانی می‌کنند و جریان را برای دوستان‌شان تعریف خواهند کرد.

همین موضوع باعث به وجود آمدن یک بازاریابی دهان به دهان می‌شود و در طولانی مدت، مشتریان بسیاری را به سمت شما می‌کشاند.

۳۶- دلیل بروز مشکل را توضیح دهید

زمانی که مشتریان بدانند “چرا” این مشکل برایشان اتفاق افتاده است، راحت‌تر می‌توانند آن را فراموش کنند. برای مثال، فرض کنید یک کاربر از شما بخواهد ایمیل کاربر دیگری را تغییر دهید. در این شرایط به نه گفتن اکتفا نکنید؛ سعی کنید دلیل این تغییر ندادن را به او توضیح دهید.

تحقیقات بازار: انتخاب، خوشبختی و سس اسپاگتی!حتما بخوانید: تحقیقات بازار: انتخاب، خوشبختی و سس اسپاگتی!

ممکن است پاسخ شما، آن چیزی نباشد که مشتری می‌خواهد بشنود. با این حال اگر به خوبی دلایل را به او توضیح دهید، محقق نشدن درخواست‌شان را فراموش خواهند کرد.

۳۷- در برابر انرژی منفی مشتری مقاومت کنید

اینجا جایی است که “بازتاب” رفتار مشتری جواب نخواهد داد. حتی اگر مشتری بدون منطق صحبت می‌کند، باز هم شما باید معذرت خواهی کرده و از آنها بپرسید چگونه می‌توانید مشکل او را رفع کنید.

بیان کردن عبارت “ما متاسفیم که با چنین مشکلی روبرو شده‌اید”مانند ریختن بنزین در آتش است و فقط خشم مشتری را برمی‌انگیزد. این جمله به خودی خود مشکلی ندارد، اما به دلیل لحنی که به همراه دارد (حتی اگر واقعاً بخواهید مشکل را برطرف کنید) هیچ ارزشی برای مشتری نخواهد داشت.

زمانی که در چنین شرایطی قرار گرفتید، سعی کنید دوستانه و حرفه‌ای برخورد کنید. مکالمه را در یک نقطه نگه ندارید، سعی کنید آن را به سمت حل مشکل پیش ببرید.

۳۸- مشتری را بدون ارائه توضیحات به همکار خود انتقال ندهید

انتقال مشتری به همکاران باید با احتیاط انجام شود. به مشتری توضیح دهید که چرا در حال انتقال او به یک پشتیبان دیگر هستید. انتقال از یک پشتیبان به پشتیبان دیگر برای هیچ کاربری خوشایند نیست. برای انجام این انتقال شما دو راه دارید:

  1. برای انجام این کار شما رو به همکارم وصل می‌کنم.
  2. من شما را به همکارم، وحید، متصل می‌کنم. وحید برنامه‌نویس ارشد ماست و شما را به خوبی راهنمایی می‌کند.

اگر شما به مشتری توضیح ندهید، او متوجه قصد خیر شما برای این انتقال نخواهد شد. حتی ممکن است تصور کند که قصد دارید او را از سر خود باز کنید.

۳۹- به درخواست مشتری سریع رسیدگی کنید

اگر یک مشتری می‌خواهد اکانت خود را ببندد، سریع این کار را انجام دهید. زمانی که مشتری دیگر نمی‌خواهد با شما همکاری کند، هیچ چیز مانند معطلی اعصاب او را به هم نمی‌ریزد.

بازگرداندن مشتریان با ارائه خدمات منحصربه‌فرد به آن‌ها امری ضروری است، اما زمانی که آن‌ها قصد دارند دیگر از خدمات شما استفاده نکنند بهتر است اجازه دهید این کار را با احترام انجام دهند. از آن‌ها بخواهید دلیل خودشان برای استفاده نکردن از خدمات‌تان را توضیح دهند. اگر این امکان وجود دارد که مشکل آن‌ها را برطرف کنید، این کار را انجام دهید. اگر راه‌حلی وجود ندارد، بهتر است نتیجه را بپذیرید.

جدا شدن مشتریان از شما همیشه هم بد نیست، اما اگر مشتریان باعذاب و زحمت از مجموعه شما جدا شوند، هیچ‌وقت نزد شما باز نخواهند گشت.

۴۰- در زمان به خطر افتادن امنیت، جدی باشید

طبیعت تیم پشتیبانی در کمک به دیگران می‌تواند در برخی مواقع دردسرساز باشد. اگر محصول شما به دلایل امنیتی (یا پرداختی) سطوح دسترسی مختلفی را به کاربران ارائه می‌کند، احتمالاً با درخواست‌های بسیاری مبنی بر تغییر سطح دسترسی یا انتقال امتیاز حساب کاربری از سوی کاربران مواجه می‌شوید.

خب، در این شرایط شما قصد دارید که در لحظه به کاربر کمک کنید، اما برای این کار نیاز به تایید صاحب اکانت دارید. در این هنگام، باید به فرد مورد نظر ایمیل ارسال کنید. سپس، از مشتری پشت خط بخواهید که به ایمیل شما پاسخ دهد. حال اگر رمز عبور دومی وجود دارد، می‌توانید از مشتری بخواهید که این رمز را وارد کند. جزئیات در امنیت، اهمیت بسیار زیادی دارند.

البته این امکان وجود دارد که شما با جملاتی مانند “متاسفانه صاحب اکانت سفر هستند/ اخراج شده‌اند/به شدت مشغول هستند!” روبرو شوید. همیشه دلیل کودکانه‌ای وجود دارد. در چنین شرایطی، بهتر است کاربر را به صفحه قوانین و مقررات وب‌سایت خود هدایت کنید. به این ترتیب، آن‌ها متوجه می‌شوند که شما لجبازی نمی‌کنید، بلکه دارید وظیفه خود را انجام می‌دهید.

مطمئناً همه‌ی مردم نمی‌توانند این موضوع را هضم کنند، اما در هر صورت شما باید وظیفه خود را انجام دهید.

۴۱- مسئولیت خود را به دیگران واگذار نکنید

اگر خرابکاری کردید، مکالمه‌ی خود را به صورت متنی با سوپروایزر یا مسئول بخش خود در میان بگذارید. همه مرتکب اشتباه می‌شوند. لزومی ندارد برای هر موردی، مشتری را به مدیریت یا سوپروایزر خود وصل کنید.

با این حال اگر مشتری تقاضا کرد که با مدیریت مجموعه صحبت کند، بهتر است با اعتماد به نفس و با مهربانی به مشتری پاسخ دهید:

متاسفانه باید عرض کنم که سوپروایزر بنده هم دقیقاً همین موارد را به شما خواهد گفت.

حتی گاهی اوقات می‌توانید مکالمه را به یک همکار واگذار کنید تا منظور شما را با جملات دیگری به مشتری برساند:

متاسفانه حق با همکارم هست. ما در حال حاضر نمی‌تونیم چنین کاری را انجام دهیم. متاسفم.

در بیشتر اوقات، نظر فرد سوم می‌تواند مشتری را قانع کند.

۴۲- اجازه ندهید از شما سوءاستفاده کنند

اگر کاربر یا مشتری قصد سوءاستفاده و آزار رساندن به یکی از اعضای تیم را دارد، به سرعت ارتباط او را قطع کنید. اعضای تیم شما باید در آرامش باشند و احساس کنند که رهبر تیم، هوایشان را دارد.

۷ اصل اساسی متقاعدسازی از نگاه دکتر رابرت چالدینیحتما بخوانید: ۷ اصل اساسی متقاعدسازی از نگاه دکتر رابرت چالدینی

پاسخ شما به مشتری باید به لحن بد آن‌ها اشاره کند و به آن‌ها بگوید اگر قرار است کاری برایشان انجام شود، این عمل نیازمند احترام دوجانبه است. در بیشتر موارد، همین گوشزد کردن ساده می‌تواند وضعیت را آرام کند. با این حال، اگر مشتری به هتاکی و بی‌احترامی اصرار کرد، شما این حق را دارید تا ارتباط خود را قطع کنید و حتی در مواردی اکانت آن‌ها را تعلیق کنید.

در این شرایط، معمولاً نمی‌توان راهکار دقیقی برای مشتری به دست آورد. همچنین، اگر بتوانید شرایط را به خوبی مدیریت کنید، باز هم برخی از مشتریان به راحتی قانع نمی‌شوند. با این حال، اجازه ندهید هیچ چیز مانع رفتار حرفه‌ای شما شود.

خشنود کردن مشتریان

بخش سوم

خشنود کردن مشتریان

۴۳- با پرسیدن چند سوال هدف اصلی کاربران را متوجه شوید

گاهی اوقات، مشتریان از شما یک دریا می‌خواهند، اما آنچه که نیاز دارند فقط چند قطره است!

همیشه اصل انجام کارها را به خاطر داشته باشید: زمانی که یک مشتری به دنبال یک راهکار خاص هست، بهتر است کمی زمان بگذارید تا بفهمید که دقیقاً دنبال چه چیزی است.

این کار نه تنها به شما کمک می‌کند به نوعی بر روی مشتریان خود مطالعه داشته باشید و موقعیت‌های مختلف را شناسایی کنید، بلکه به شما کمک می‌کند تا با دریافت اطلاعات از کاربران رابطه خوبی را با او برقرار کنید. اعتمادی که بین شما شکل می‌گیرد، مشتریان را به فکر استفاده از راهکارهایی می‌اندازد که تا به حال امتحان نکرده‌اند (حتی اگر مجبور شوند روند کاری خود را تغییر دهند). اگر این برخورد با مشتری بتواند آن‌ها را متقاعد کند تا روند کاری خود را کمی تغییر دهند، اتفاق بسیار خوشحال کننده‌ای است.

۴۴- با استفاده از ایموجی و Gif باعث خوشحالی مشتری شوید

آیا تصور می‌کنید اگر کمی با مشتری راحت باشید و به اصطلاح جنبه‌ی Fun گفتگویتان را کمی بیشتر کنید، کارتان غیرحرفه‌ای است؟ خب، تصورتان اشتباه است! تحقیقات AllAcademic نشان می‌دهد که متخصصانی که در پشتیبانی متنی خود از ایموجی و شکلک استفاده می‌کنند، از نظر مردم رفتارشان “دوستانه و صمیمی” تلقی می‌شود.

از آنجایی که لحن گفتگو در متون مشخص نیست، استفاده از علائم نگارشی، ایموجی‌ها و حتی Gifها روش بسیار خوبی برای درست بیان کردن صحبت‌ها با مشتریان است. در ارتباطات متنی، استفاده از این علائم می‌تواند لحن صحبت‌های شما به مشتری منتقل شود.

به یاد داشته باشید که لحن خود را متناسب با لحن مشتری تنظیم کنید. اگر مشتری پیغام “سلام بچه‌ها!” را برای شما ارسال کرد، نشان‌دهنده‌ی این است که می‌توانید با او گفتگوی صمیمانه‌ای داشته باشید.

۴۵- مشکلاتی که مسئولشان نیستید را برطرف کنید

فشارهایی که از مواضع بالا به شما وارد می‌شود، سرویس ایمیل شما دچار مشکل شده است، بخش IT شرکت‌تان به‌روزرسانی مربوط به اینترنت اکسپلورر را انجام نداده است و … . همه‌ی این موقعیت‌ها می‌تواند تجارت کردن با شما را بیش از پیش دشوار کند.

با این حال شما نمی‌توانید دستانتان را به نشانه‌ی تسلیم بالا بگیرید و دیگرن را مقصر بدانید. اگر نتوانید مشکلات را برطرف کنید، نمی‌توانید انتظار بازخورد خوب از مردم داشته باشید. گاهی اوقات، مجبورید مسئولیت مشکلاتی که مقصرشان نیستید را بپذیرید. این مسئولیت شماست که به مشتری کمک کنید، حتی اگر مشکل از ابزار شما نیست.

این امر به این معناست که باید با ابزارهای شرکتی دیگر کار کنید یا به مشتریان تازه کار بیشتر از دیگران آموزش دهید. حداقل می‌توانید به سوالاتشان پاسخی کوتاه دهید و سپس، آن‌ها را به منبعی مطمئن انتقال دهید. مشتری شما به دنبال مقصر نیستند، تنها می‌خواهند که مشکل‌شان رفع شود.

۴۶- با دانستن جزئیات شخصی مشتریان با آن‌ها ارتباط برقرار کنید

گاهی اوقات ممکن است که مشکل مشتری، سوال متداول و تکراری دیگران باشد. پیش از آنکه با یک جواب کوتاه و خلاصه به مکالمه خود پایان دهید، دوباره فکر کنید. سعی کنید از این فرصت استفاده کرده و ارتباط دوستانه‌ای با مشتری خود برقرار کنید.

جیسون فراید، مدیرعامل شرکت Basecamp می‌گوید که به کسب‌و‌کارهای غیراینترنتی حسادت می‌کند چرا که آن‌ها این فرصت را دارند تا به صورت رو در رو با مشتری برخورد کنند.

۳ دعا برای رونق قطعی کسب و کار شماحتما بخوانید: ۳ دعا برای رونق قطعی کسب و کار شما

تیم پشتیبانی فرصت آنچنانی برای برقراری ارتباط با مشتری از طریق تلفن، ایمیل یا تیکت را ندارد. بنابراین، زمانی که فرصت این کار به وجود می‌آید آن را غنیمت شمارید! بنابراین اگر اطلاعات شخصی و جزئی را از مشتری به دست می‌آورید، سعی کنید از آن برای برقراری رابطه‌ای دوستانه استفاده کنید. برای مثال بگویید:

شما هم دبیرستان شهدای انقلاب درس خوندید؟ من هم همونجا بودم!

۴۷- در جهان واقعی از مشتریان تشکر کنید

اکنون زمان آن است که با مشتریان در جهان واقعی در ارتباط باشید. برای این کار می‌توانید یک نامه یا یادداشت سپاسگزاری برایشان ارسال کنید.

چه کاری بیشتر از نوشتن ۵ دقیقه‌ای یک نامه می‌تواند بازگشت سرمایه خوبی را برایتان به ارمغان آورد؟ مطمئناً نمی‌توانید برای هر مشتری یک نامه دستی بنویسید، اما اگر یک کار وجود داشته باشد که نباید پشت گوش انداخته شود، همین تشکر از مشتریان است.

سخن نهایی

فراموش نکنید که مشتری‌ها در هر شرایطی دوست دارند پاسخ مشکلات خود را از زبان یک انسان بشنوند. بنابراین، خوب به صحبت‌های آن‌ها گوش داده و با آن‌ها همدردی کنید.

اگر نمی‌توانید پاسخ مشتری را بدهید هیچ اشکالی ندارد که تماس را به بخش دیگری ارجاع دهید. همچنین، تمام مراحل حل مشکل را برای آن‌ها توضیح دهید و آن‌ها را در جریان امور قرار دهید. گاهی اوقات یک برند نمی‌تواند مشکل مشتری را به هیچ‌وجه برطرف کند. در چنین شرایطی، بهترین کار این است که سرویس دیگری به مشتری پیشنهاد داده شود.

اگر برخی مشتری‌ها خودشان برای رفع مشکلی اقدام کردند، از آن‌ها تشکر کنید و یک کد تخفیف یا هدیه‌ی کوچک برای آن‌ها در نظر بگیرید. هیچ چیز، بیشتر از یک پشتیبانی خوب نمی‌تواند برای برند شما تبلیغ کرده و باعث رضایت خاطر مشتری‌ها شود.

به خاطر داشته باشید که هیچ چیز بیشتر از شفافیت و انسانیت نمی‌تواند در موفقیت شما موثر باشد. همیشه اولویت خود را بر اساس این دو معیار تنظیم کنید.

وقتی که بین انتخاب انجام سریع کار و رفتار انسانی مردد هستید، رفتار انسانی را انتخاب کنید. وقتی بین انتخاب یک قرارداد بزرگ و رفتار انسانی مردد بودید، رفتار انسانی را انتخاب کنید. در برخورد با مشتری طوری رفتار کنید که دوست دارید با شما رفتار شود!

امیدوارم خواندن این مقاله طولانی برایتان مفید بوده باشد.

منبع: سایت HelpScout


منبع : نوین


اگر بگوییم اتوماسیون بازاریابی سخت و پیچیده است، اغراق نکرده‌ایم. در نگاه اول، اتوماسیون بازاریابی بسیار ساده و  راحت به نظر می‌آید، اما وقتی عمیق‌تر به آن نگاه می‌کنیم، حتی اگر در کارهای روزانه‌ با آن سروکار داشته باشیم، غافلگیرکننده است.

اتوماسیون بازاریابی در صورت استفاده‌ی صحیح، برای بازاریابان و کسب‌و‌کارها بسیار مفید خواهد بود و باعث می‌شود تا با راندمان بالا به اهداف فروش خود برسند. با این حال، ابهامات زیادی دراین‌باره وجود دارد که واقعاً اتوماسیون بازاریابی چیست؟ با ما همراه باشید تا در این مقاله توضیح دهیم اتوماسیون بازاریابی چیست و چگونه می‌تواند در تجارت کاربردی باشد.

اتوماسیون بازاریابی چیست؟

اتوماسیون بازاریابی، استفاده از نرم‌افزارها برای ارسال پیام‌های مخصوص (نه عمومی) به مشتریان است. این نرم‌افزارها قابلیتی برای شما ایجاد می‌کنند که پیام‌های ادامه‌داری را برای مخاطبان خود ارسال کنید. نرم‌افزارهای اتوماسیون بازاریابی با استفاده از فاکتورهایی که شما تعیین می‌کنید به مخاطبان پیام ارسال می‌کند. برای مثال عادت خرید مشتریان در چه دسته‌بندی قرار می‌گیرد، در چه مرحله‌ای از خرید هستند و آخرین واکنش آن‌ها به وب‌سایت شما چگونه بوده است؟

ارسال پیغام و محتوای شخصی‌سازی شده به مشتریان بر اساس نیاز و علایق آن‌ها، باعث می‌شود رابطه‌ای قوی بین شما و مشتری ایجاد شود. همین ارتباط صمیمی، در نهایت منجر به افزایش نرخ تبدیل و سودآوری بیشتری برای شما خواهد شد. استفاده از اتوماسیون بازاریابی به شما کمک می‌کند تا به تمام این اهداف دست یابید، بدون آنکه در روند کاری شما اختلالی ایجاد شود.

اگر بخواهیم دقیق‌تر نگاه کنیم، اتوماسیون بازاریابی با ابعاد مختلفی از توسعه‌ی تجارت و بازاریابی تعامل دارد که شامل ایمیل مارکتینگ، تولید محتوا، بهینه‌سازی نرخ تبدیل و جذب مخاطب هدفمند می‌شود.

ارزش‌ ها چگونه دنیای برندینگ شما را زیر و رو می‌کنند؟حتما بخوانید: ارزش‌ ها چگونه دنیای برندینگ شما را زیر و رو می‌کنند؟

فواید استفاده از اتوماسیون بازاریابی

بزرگ‌ترین فایده‌ی اتوماسیون بازاریابی این است که به تیم فروش و بازاریابی شما کمک می‌کند تا کار خود را با راندمان بالاتری انجام دهند. مردم محتوای شخصی‌سازی شده را دوست دارند. ایمیل‌های شخصی‌سازی شده، ۶ برابر بازخورد بهتری نسبت به ایمیل‌های عمومی دارند. با این حال، ارسال ایمیل‌های شخصی‌سازی شده به مشتریان به‌صورت دستی، کاری وقت‌گیر است. پلتفرم‌های اتوماسیون بازاریابی این وظیفه‌ی مهم و پرتکرار را بر عهده می‌گیرند و این امکان را برای بازاریابان فراهم می‌کنند تا وقت خود را برای وظایف پر چالش و مهم‌تری صرف کنند.

اتوماسیون بازاریابی نه تنها فرستادن پیام را راحت‌تر می‌کند، بلکه باعث می‌شود بفهمیم مشتریان در کدام مرحله از فرایند تبدیل قرار دارند. نرم‌افزارهای اتوماسیون بازاریابی، معمولاً سیستم امتیازدهی به مشتری دارند. این سیستم امتیازدهی به شما کمک می‌کند تا متوجه شوید کدام یک از کاربران یا مشتریان‌تان علاقه بیشتری به خرید محصول یا خدمات شما دارد.

یکی از دلایلی که اتوماسیون بازاریابی در ابتدای تجارت بکار گرفته می‌شود، اهمیت پیشرفت در نرخ تبدیل و بازده است. اتوماسیون بازاریابی کمک می‌کند تا با مشتری به صورت بلندمدت در تماس باشیم؛ تا جایی که از خرید آنها مطمئن شویم. به‌صورت میانگین، شرکت‌هایی که از اتوماسیون بازاریابی استفاده می‌کنند، ۵۳% نرخ تبدیل بیشتر و همچنین بازده سالانه‌ی ۳.۱% بیشتری نسبت به شرکت‌هایی دارند که از اتوماسیون اداری استفاده نمی‌کنند.

برای محصولات و خدماتی که چرخه‌ی تبدیل طولانی‌تری دارند، اتوماسیون بازاریابی می‌تواند باعث سرعت بخشیدن به این چرخه شود. برای مثال، شرکت VentureHarbour گزارش کرده است که تامسون رویترز (Thomson Reuters) با استفاده از نرم‌افزار اتوماسیون بازاریابی توانسته زمان چرخه‌ی تبدیل این شرکت را ۷۲% کاهش دهد.

چه نرم‌افزارهایی برای اتوماسیون بازاریابی وجود دارد؟

برنامه‌های کاربردی زیادی برای اتوماسیون بازاریابی وجود دارد، اما در این‌ بین ابزارهای ارسال ایمیل و تولید سرنخ فروش از رایج‌ترین نرم‌افزارها هستند.

بله، ایمیل همچنان یکی از ابزارهای قدرتمند بازاریابی به شمار می‌آید. با اینکه تصوری در جامعه وجود دارد که این روزها همه در تلگرام و اینستاگرام و توییتر بیشتر فعالیت دارند، اما این تصور چندان درست نیست. شاید بپرسید چرا؟ خب، بیشتر کاربران اینترنت حداقل یک اکانت ایمیل دارند. صندوق‌های پست الکترونیکی معمولاً با سرعت کمتری نسبت به شبکه‌های اجتماعی به‌روزرسانی می‌شوند که همین موضوع باعث می‌شود بتوانید با مشتری خود به صورت مستقیم در ارتباط باشید.

روش‌های زیادی برای استفاده از ایمیل در اتوماسیون بازاریابی وجود دارد:

  • ارسال پیام‌های خوش‌آمدگویی
  • هدفگیری مجدد برای محصول
  • یادآوری تکمیل سبد خرید
  • پیشنهاد محصولات بر اساس علایق و جستجوی کاربر
  • و …

این‌ها تنها بخشی از کارآیی ایمیل مارکتینگ در اتوماسیون بازاریابی است. بسیاری از شرکت‌ها برای دریافت بازخورد محصولاتشان از اتوماسیون بازاریابی استفاده می‌کنند (بدون در نظر گرفتن این که کاربر به مشتری تبدیل شده است یا نه). این کار را می‌توان به روش‌های مختلفی مثل برگزاری نظرسنجی یا درخواست ارسال مستقیم نظرات، انجام داد. اطلاعاتی که از این طریق به دست می‌آید در ایجاد تغییرات بسیار ارزشمند است. استفاده از این اطلاعات، قطعاً در بلند مدت سود شرکت را افزایش می‌دهد.

همچنین، ارسال ایمیل‌های شخصی‌سازی شده نه تنها سود بیشتری نسبت به ایمیل‌های معمولی برای شرکت به ارمغان می‌آورد، بلکه در تولید سرنخ‌های فروش تأثیر به سزایی دارند. بر اساس گزارش Marketo، بیش از ۵۰% سرنخ‌های فروش آماده‌ی خرید نیستند، همچنین بیش از ۸۰% سرنخ‌های جدید، هیچ‌وقت خرید نخواهند کرد. هدف از استفاده از اتوماسیون بازاریابی این است که در زمان نیاز مشتری، چیزی با ارزش در اختیار او قرار دهیم. این کار احتمال نرخ تبدیل را به طرز چشمگیری افزایش می‌دهد. پرورش مؤثر سرنخ‌های فروش، باعث افزایش ۵۰ درصدی کاربران مستعد خرید، با ۳۳% هزینه‌ی کمتر می‌شوند. همچنین سرنخ‌های پرورش‌یافته، نسبت به باقی مشتریان، خریدهایی با حجم بیشتری انجام می‌دهند.

اتوماسیون بازاریابی B2B در مقابل B2C

همه‌ی کسب‌وکارها می‌توانند از اتوماسیون بازاریابی بهره ببرند، اما نوع مدل فروش آن‌ها (B2B و B2C) در نوع پیام‌هایی که باید فرستاده شوند، تاثیرگذار است. با اینکه در هر دو نوع کسب‌وکار، هدف بهبود نرخ تبدیل و افزایش فروش است، اما راه‌های مختلفی را برای رسیدن به این هدف در هر مدل وجود دارد.

فرهنگ واژگان بازاریابی دیجیتالحتما بخوانید: فرهنگ واژگان بازاریابی دیجیتال

فروش B2B

فروش B2B دارای چرخه‌ی تبدیل بلندتری نسبت به فروش B2C است و معمولاً محصولات و سرویس‌هایی را شامل می‌شود که نیازمند تعهد بلندمدت هستند (البته محصولات و خدمات مستثنی نیز وجود دارند).

به خاطر همین، پیام‌رسانی در فروش B2B تأکید زیادی روی ارسال محتواهایی مثل مقالات آموزشی، مطالعات موردی و کتاب‌های الکترونیک دارد. وقتی بحث خرید کالاهای اساسی برای یک کسب‌و‌کار پیش می‌آید، معمولاً چندین نفر در فرایند تصمیم‌گیری دخالت دارند. پس در این نوع فروش، برخلاف فروش B2C، افراد به‌صورت تکی مورد هدف نیستند. برای شرکت‌ها بسیار مهم است که خود را در حوزه‌ی کاری خود، اَبَر قدرت جلوه دهند. از این‌ رو، ارائه‌ی محتوای پرجزئیات، ارزشمند و آموزشی بهترین روش برای رسیدن به هدف است.

فروش B2C

از آنجایی که سرعت کار در فروش B2C بیشتر است، محتوایی که ارسال می‌شود حتی‌الامکان باید ساده‌تر باشد. برای مثال، مشتریان شرکت‌های لوازم آرایشی به دنبال محتواهای بلند و عمیق نیستند، بلکه بیشتر مایلند با تماشای یک ویدئوی ۳۰ ثانیه‌ای نحوه استفاده از محصولات را یاد بگیرند.

برای شرکت‌های B2C، تمرکز اصلی بیشتر روی برندسازی و جذب مشتری جهت بازگشت مجدد به منظور خرید است. از همین رو محتواهایی که در مدل تجاری B2C استفاده می‌شوند شامل پیغام تکمیل سبد خرید و پیشنهاد خرید محصول خاص بر اساس سلیقه مشتری است.

بازاریابی و فروش با هم تفاوت دارند!حتما بخوانید: بازاریابی و فروش با هم تفاوت دارند!

مفاهیم کلیدی در اتوماسیون بازاریابی

درست است که ابعاد مختلفی از بازاریابی و توسعه‌ی تجارت در اتوماسیون بازاریابی استفاده می‌شوند، اما درنهایت تمام این فرایندها بر روی چند مفهوم اصلی استوارند:

قیف‌های تبدیل یا Conversion Funnels

قیف‌ تبدیل، فرایندی است که یک شخص برای تبدیل شدن به یک مشتری طی می‌کند. درست است که مشاهده نقد و بررسی یک محصول و خرید اینترنتی آن بسیار ساده است، اما بیشتر افراد از اولین جایی که یک محصول را مشاهده می‌کنند، خرید نمی‌کنند. اتوماسیون بازاریابی روشی است تا مشتری را در تعامل با محصول نگه دارید، تا احتمال خرید او بیشتر شود.

قیف تبدیل را می‌توان به چند سطحِ پایه تفکیک کرد:

  • آگاهی: در این مرحله مشتری از وجود یک شرکت، خدمات یا محصول آگاه می‌شود. در این مرحله مشتری هنوز راه زیادی برای تصمیم‌گیری در پیش دارد؛ اما کسب‌و‌کار مورد نظر توانسته در دایره توجه مخاطب قرار بگیرد.
  • علاقه: تمام افرادی که از خدمات، محصولات و شرکت‌ها آگاه هستند، صرفاً به آن نیاز ندارند. در این سطح، افراد علاقمند سعی می‌کنند ارتباط بیشتری با کسب‌و‌کار برقرار کنند. این برقراری ارتباط می‌تواند در قالب دنبال کردن شبکه اجتماعی، مطالعۀ پست وبلاگ، پر کردن فرم ثبت نام و … باشد.
  • توجه: در این مرحله، شخص دارای اطلاعات کافی از کسب‌وکار موردنظر است. البته هنوز برای تصمیم‌گیری آماده نیست، اما کسب‌وکار موردنظر در ذهن فرد فعال‌شده است.
  • عمل: اینجا جایی است که فرد تصمیم به خرید می‌گیرد. شما در مقابل آن‌ها پیروز شده‌اید و این افراد آماده‌ی تجارت با شما هستند.

به‌صورت ایده آل، بعد از این که کاربر به مشتری تبدیل شد، آن‌قدر از تصمیم خود راضی خواهد بود که مشتری دائمی محصول شما می‌شود؛ اما همچنان که مشتریان از قیف تبدیل عبور می‌کنند، حتی اگر چند بار این مرحله را تکرار کرده باشند، این احتمال وجود دارد که بخشی از این افراد در هر مرحله از قیف خارج شوند.

به طور میانگین، فقط ۱ الی ۵% افرادی که وارد قیف می‌شوند، تبدیل می‌شوند. به خروج افراد از قیف تبدیل ریزش می‌گویند و از آنجاییکه ریزش‌ مشتریان اجتناب‌ناپذیر است، اتوماسیون بازاریابی می‌تواند این ریزش‌ها را کاهش دهد. با درک نیاز و علاقه‌ی افراد، در هر مرحله از فرایند تبدیل می‌توانید با فراهم کردن محتوایی که موردعلاقه‌ی افراد است، آن‌ها را در قیف تبدیل نگه‌دارید.

برای مثال شرکتی را در نظر بگیرید که به صورت گسترده در رسانه‌های محلی درباره‌ی پنجره‌های دوجداره تبلیغ می‌کند. درصد بسیار بالایی از افراد که این تبلیغات را مشاهده می‌کنند، هیچ تصمیم برای خرید این محصول نخواهند گرفت زیرا یا به پنجره نیاز ندارند و یا در خانه‌های اجاره‌ای سکونت دارند. برای این افراد هرچقدر پیام ارسال کنید، کارساز نخواهد بود. از طرفی، افرادی که به دنبال خرید پنجره هستند زمان زیادی را برای تصمیم‌گیری سپری خواهند کرد. اگر این شرکت برای کسانی که جهت اطلاع از قیمت با شرکت تماس می‌گیرند اطلاعات اضافی را ارسال کند، می‌تواند افراد زیادی را به خرید محصولات خود ترغیب کند.

معیارها و حلقه‌های بازخورد (Feedback)

یکی از قوانین اساسی فیزیک این است که برای هر عملی، عکس‌العملی در جهت مخالف آن وجود دارد. دقیقاً مفهومی بسیار نزدیک برای این گفته، در اتوماسیون بازاریابی به نام حلقه‌ی بازخورد وجود دارد. زمانی که پیامی را به فردی ارسال می‌کنید، این فرد در مواجهه با پیام شما نوعی عکس‌العمل خواهد داشت، البته ممکن است این عکس‌العمل، نداشتن هیچ عکس‌العملی باشد. این عکس‌العمل، بخشی از حلقه‌ی بازخورد شما خواهد بود و شما با استفاده از معیارهای خود، این عکس‌العمل‌ها را تشخیص می‌دهید.

معیارها و حلقه‌های بازخورد، آیینه‌ای برای نشان دادن تأثیرگذاری استراتژی اتوماسیون بازاریابی است. اگر فردی در مواجهه با پیام شما خرید کند، به وب‌سایت شما مراجعه کند، پیام شما را نادیده بگیرد، پیام شما را اسپم گزارش کند یا از لیست خبرنامه خارج شود، نشان‌دهنده‌ی این است که مخاطب چه احساسی نسبت به پیام شما داشته است.

وقتی معیارهای خود را مرور می‌کنید، به صورت ایده آل نرخ کلیک، نرخ بازدید و حتی تعداد پست‌هایی که توسط مشتریان به یکدیگر فرستاده‌شده برایتان مهم هستند زیرا نشان می‌دهند که پیام‌های شما مؤثر بوده و باعث آزار مخاطبان نشده است. البته گزارش اسپم و خارج شدن از لیست خبرنامه غیرقابل‌اجتناب است، مخصوصاً زمانی که فرد در انتخاب بین دو گزینه مردد باشد. با این حال، این معیارها را به خاطر اینکه دلخواه نیستند، نادیده نگیرید. افزایش تعداد این نوع معیارها نشان می‌دهد که استراتژی‌تان تهاجمی است و باید در قسمت‌هایی از آن تجدید نظر کنید.

جریان کاربر (USER FLOW)

در حالیکه قیف‌های تبدیل فرایندی برای تبدیل کاربر به مشتری است، جریان کاربر یا User Flow هم به سری صفحاتی گفته می‌شود که شخص، پیش از انجام فعالیتی از آن‌ها بازدید می‌کند.

هزینه تبلیغ در گوگل چقدر است؟حتما بخوانید: هزینه تبلیغ در گوگل چقدر است؟

زمانی که ترافیک ورودی وب‌سایت شما از منابع مختلفی مانند تبلیغات کلیکی، شبکه‌های اجتماعی و ایمیل های ارسالی است، مطمئناً می‌خواهید بازدیدکنندگان را به صفحاتی ارجاع دهید که راحت‌تر کاری که انتظار دارید را انجام دهند. این کار می‌تواند خرید یک محصول، پر کردن فرم تماس یا پیوستن به خبرنامه سایت‌تان باشد.

باید در نظر داشته باشید افرادی که وارد وب‌سایت می‌شوند، بر اساس روش ورودشان به سایت، نیازهای متفاوتی دارند. بنابراین باید نهایت تلاشتان را انجام دهید تا وب‌سایت‌تان برایشان جذاب باشد. برای مثال تصور کنید فردی بعد از جستجوی یک کلمه کلیدی طولانی در گوگل به صفحه‌ای از سایت شما می‌رسد. از آنجا که این فرد به دنبال چیزی بسیار مخصوص بوده، بعد از ورود به سایت شدیداً مستعد تبدیل به مشتری است. حال فردی را در نظر بگیرید که بعد از کلیک کردن روی تبلیغات کلیکی، به وب‌سایت شما وارد شود. این فرد به‌احتمال‌زیاد قبل از تصمیم‌گیری، به منابع دیگری نیز سر خواهد زد و نباید به تبدیل این فرد زیاد خوش‌بین باشیم.

گردش کار (Workflows)

گردش کاری جایی است که بخش اتوماسیون در اتوماسیون بازاریابی، وارد ماجرا می‌شود. گردش کاری، مجموعه‌ای از محرک‌هایی است که برای رساندن پیام به مخاطب استفاده می‌کنید. ایجاد یک جریان کاری مستلزم آن است که خود را در فرایند تبدیل در نظر بگیرید و از خود بپرسید “اگر این‌چنین شود، چه اتفاقی باید بیافتد؟”

گردش کاری می‌تواند شامل محرک‌های مختلفی باشد. برای نمونه آخرین فعالیت فرد موردنظر چه زمانی بوده است، آخرین ارتباط فرد با شما چه زمانی بوده است و همچنین آخرین فعالیت فرد در وب‌سایت شما چه بوده است. برخی از توزیع‌کنندگان محصولات در گردش کاری خود، سعی می‌کنند با ارسال کد تخفیف برای مشتریانی که مدتی خرید نکرده‌اند، آن‌ها را به خرید دوباره ترغیب کنند.

می‌خواهید درآمد وب سایت خودتان را افزایش دهید؟!

ما راهکارهای کوتاه مدت و طولانی مدت بسیاری را به کار می‌بندیم که به شما در پیدا کردن ثبات کمک می‌کنند.
برای مشاوره رایگان، همین الان با ما تماس بگیرید.

پکیج های بازاریابی دیجیتال نوین

۰۲۱-۶۳۴۰۴داخلی ۳

اقدامات مهم در ایجاد استراتژی‌ اتوماسیون بازاریابی

۱- تعیین اهداف

شاید این مرحله بسیار واضح به نظر برسد، اما پیش از آنکه کاری انجام دهید، باید بدانید که دقیقاً هدف شما از اتوماسیون بازاریابی چیست؟ می‌خواهید لسرنخ‌های فروش بیشتری تولید کنید؟ فروش برای مشتریان بازگشتی را تقویت کنید؟ فروش خود را در فصل تخفیف بیشتر کنید؟ هرکدام از این اهداف، استراتژی مختلفی را طلب می‌کند. پس در ابتدا باید تصمیم بگیرید که هدف اصلی شما چیست.

۲- تعیین بازار هدف

درست است که درک نیازهای مشتریان در هر مرحله از قیف تبدیل بسیار مهم است؛ اما بر اساس اینکه اهداف اصلی شما چه چیزی هستند، بهتر است زمان و انرژی خود را روی افرادی متمرکز کنید که در مرحله‌ی خاصی از فرایند هستند. برای مثال، اگر مشکلی با تولید سرنخ فروش ندارید اما می‌خواهید کاربران بیشتری را به مشتری تبدیل کنید، بهتر است زمان و انرژی خود را روی قسمت‌های میانی و پایین قیف تبدیل صرف کنید.

۳- ترسیم جریان کاربر

با استفاده از اتوماسیون بازاریابی، می‌خواهیم کاربران را مجبور به انجام نوعی عمل کنیم. ترسیم جریان کاربر، راهکاری برای تصویرسازی مراحلی است که کاربر برای انجام کاری باید طی کند.

متناسب با روشی که کاربر به سایت شما مراجعه می‌کنند، شاید بعضی از افراد به اطلاعات بیشتری برای انجام عمل موردنظر نیاز داشته باشند. این مرحله کمی حساس است زیرا نه باید خیلی سریع بحث فروش را وارد ماجرا کنید، و نه کاری کنید که مشتری مراحل زیادی را برای انجام یک عمل طی کند. با استفاده از دیاگرام جریان کار، درمی‌یابید که مردم از کجا به وب‌سایت شما می‌رسند و چند مرحله طول می‌کشد تا عمل موردنظر را انجام دهند.

۴- بخش‌بندی و رتبه‌بندی سرنخ‌های فروش

خیلی مهم است که بدانیم تمام سرنخ‌های فروش لزوماً کیفیت برابری ندارند. در پایگاه اطلاعاتی مشتریان شما، مجموعه‌ای از اطلاعات مرتبط با افرادی که در شُرُف خرید هستند، افرادی که هنوز در حال جمع‌آوری اطلاعات هستند و همچنین افرادی که نمی‌خواهند خرید کنند، وجود دارند. بنابراین، فرستادن پیامی که برای تمام این افراد جذاب باشد، مناسب نخواهد بود. با امتیازدهی سرنخ‌های فروش، خواهید فهمید که چه کسانی نیازمند پرورش بیشتر هستند و چه کسانی آماده‌ی خرید هستند.

واکنشی که فرد با محتوای شما دارد و همچنین، رفتار آن‌ها با سایت شما، نشان می‌دهد که فرد در چه مرحله‌ای از تبدیل قرار دارد. فردی که صفحه‌ی مربوط به قیمت‌ها را مشاهده کرده است، نسبت به فردی که فقط پستی را در وب‌سایت شما مطالعه کرده است، بیشتر در معرض خرید قرار دارد. کسی که چند بار در هفته از وب‌سایت شما دیدن می‌کند نسبت به کسی که یک‌بار در سال از وب‌سایتتان دیدن کرده است، با احتمال بیشتری خرید خواهد کرد. نرم‌افزارهای اتوماسیون بازاریابی به شما کمک می‌کنند با ارزش‌هایی که شما تعیین می‌کنید، کنش و واکنش‌های مشتریان را تحت نظر بگیرد و سرنخ‌های فروش را رتبه‌بندی کند.

همچنین، اتوماسیون بازاریابی این امکان را به شما می‌دهد که پایگاه داده‌ی مشتریان خود را به بخش‌های بسیار دقیقی تقسیم کنید تا پیام‌های بسیار دقیق و مخصوصی را برای هر گروه بفرستید. برای مثال، وقتی با بازار B2B کار می‌کنیم، بازاریاب‌ها تلاش می‌کنند که پیام‌هایشان را به افرادی با شغل معلوم بفرستند که در ابعاد معلوم (خُرد یا کلان) کار می‌کنند. در بازار B2C، خرده‌فروشان می‌خواهد فهرست‌های خود را بخش‌بندی کنند تا پیشنهادهای مخصوصی را برای افرادی که تراکنش معینی را با شرکت انجام داده‌اند، ارائه دهند یا پیشنهاد‌اتی را برای افرادی که در یک منطقه‌ی معین ساکن هستند، ارائه دهند.

روش های ساخت بک لینکحتما بخوانید: روش های ساخت بک لینک

ساخت و نگهداری از پایگاه داده‌ی اطلاعات تماس

ساخت پایگاه داده‌ی باکیفیت، برای اطلاعات تماس مشتریان بسیار زمان‌گیر است. اتوماسیون بازاریابی با استفاده از پایگاه داده‌ای که ساخته‌اید، شروع به کار می‌کند اما این تمام‌کار نیست و باید پایگاه داده‌ی خود را به‌روز کنید.

یکی از راه‌های ساخت پایگاه داده‌ی باکیفیت، استفاده از محتوای مفید (Informative Content) است. محتوای وبلاگ یکی از بهترین روش‌ها برای ارائه اطلاعات دقیق است و به تجارت‌ها کمک می‌کند تا با استفاده از اعتماد مشتریان را جذب کرده و خود را به عنوان یک پیشرو در تجارت‌شان معرفی کنند. همچنین، مقالات و کتاب‌های الکترونیکی برای کاربرانی که اطلاعات بیشتری را طلب می‌کنند، مناسب خواهند بود. این افراد همیشه مشتاق چیزهایی هستند که پیشنهاد می‌کنید. بهای رسیدن به اطلاعات این افراد، ارسال محتوای موردنظر آن‌هاست.

در کسب‌وکارهای خدماتی، بهترین راه برای کسب اطلاعات تماس، پیشنهاد خدمات رایگان است. چون کسانی که ثبت‌نام می‌کنند، مطمئناً مشتاق خدمات شما هستند.

به بانک‌های شماره تلفن “نه” بگویید!

بهر کاری که می‌کنید، هیچ‌وقت سراغ بانک شماره تلفن آماده نروید. اگرچه این کار در ابتدا زمان را برایتان می‌خرد، ولی در درازمدت علیه شما خواهد بود.

بانک‌های شماره تلفن باکیفیت، هیچ‌وقت فروشی نیستند. بانک‌های شماره تلفن که معمولاً برای فروش یا اجاره وجود دارند، پُر از آدرس ایمیل‌های غیرواقعی یا بی‌استفاده هستند. حتی اگر شخصی واقعاً پیام‌های شما را دریافت کند، به‌احتمال‌زیاد پیام شما برایش ناخوشایند خواهد بود.

وقتی به طور بی هدف به یک بانک شماره تلفن پیام می‌فرستید، بسیاری از این افراد شما را به‌عنوان مزاحم گزارش خواهند کرد و بخشی از افراد، لغو اشتراک (Unsubscription) خواهند کرد. ارائه‌دهندگان خدمات ایمیل به این پیام‌ها واکنش نشان می‌دهند و درنهایت، پیام‌تان را به عنوان اسپم شناسایی می‌کنند. این امر باعث می‌شود در ارسال پیام به مشتریان خود هم دچار مشکل شوید.

بهترین راهکارها برای پیام‌رسانی اتوماسیون بازاریابی

بروید سر اصل مطلب

در ارسال پیام، هدفتان را واضح و سریع بیان کنید. افراد، زمان فراغت بسیار کمی در روز دارند و همچنین، مردم طاقت خواندن پیام‌های بلند را ندارند. فقط می‌خواهند بدانند چه چیزی برایشان دارید؟ محصول یا خدمات شما چگونه به آن‌ها کمک خواهد کرد؟ تفاوت کاری شما در چه چیزی است؟

کاربران را به فعالیت تشویق کنید

برای پیاده سازی استراتژی‌ اتوماسیون بازاریابی، باید مردم را جذب کنید. به این منظور، پیام‌هایتان باید دارای لحنی فعال و جذاب باشند تا اشتیاق انجام عملی را در مخاطبان ایجاد کند. این عمل می‌تواند دانلود اطلاعات اضافی، خواندن پستی از بلاگ، تماشای ویدئو یا خرید یک محصول باشد.

به یاد داشته باشید که مشتری در کدام بخش فرایند قرار دارد

فراموش نکنید که برخی از محتواها، با توجه به مرحله‌ی قیف تبدیل که شخص در آن قرار دارد، تأثیرگذارتر هستند. به‌عنوان‌مثال کسی که به‌تازگی با محصولات شما آشنا شده و در حال بررسی شرکت شماست، آگهی کاملاً تبلیغاتی روی آن‌ تأثیر مطلوب نخواهد گذاشت. اما محتوای کاملاً تبلیغاتی بر روی کسی که در قسمت‌های پایین قیف تبدیل قرار دارد، مؤثر خواهد بود.

از اسپم شدن جلوگیری کنید

اگر اتوماسیون بازاریابی را به روش درست انجام دهید، اسپم نمی‌شوید. اما با رفتار خود باعث نشوید که مشتری تصوری این‌چنین از شما داشته باشد. بعضی رفتارها همیشه اسپم بودن را برای مشتری تداعی می‌کنند، مثل نوشته‌هایی با حروف بزرگ، استفاده‌ی زیاد از رنگ قرمز یا استفاده از لینک‌های زیاد در متن پیام. اگر می‌خواهید از نمادها در عنوان پیام یا در متن پیام استفاده کنید، سعی کنید استفاده از آن‌ها را به کمترین مقدار کاهش دهید. از کلماتی که در فیلترهای اسپم قرار دارند استفاده نکنید.

اگر با قانون CAN-SPAM آشنا نیستید، زمانی را برای یادگیری آن اختصاص دهید. عنوان پیام باید دقیق و شفاف باشد. شرکت‌هایی که پیام‌هایشان را از طریق ایمیل می‌فرستند باید آدرس پست فیزیکی داشته باشند (همان آدرس‌های صندوق PO). همچنین، باید امکانی را برای لغو اشتراک (Unsubscribe) در تمام پیام‌ها تعبیه کنید و مطمئن شوید که درخواست لغو اشتراک در کمترین زمان ممکن بررسی می‌شود.

لیست خود را بهبود دهید

داشتن لیست تماس بزرگ‌تر و جامع‌تر همیشه مزیت محسوب نمی‌شود. یکی از اهداف کلیدی در اتوماسیون بازاریابی، رساندن پیام به گروه خاصی از مشتریان است. به معیارهای خود توجه کنید و سرنخ‌های فروش با ارزش را شناسایی کنید و از شر کسانی که به پیام‌های شما واکنشی نشان نمی‌دهند، خلاص شوید. لیست کوچکی که کیفیت بالایی دارد، بسیار بهتر از لیست بزرگی است که افراد آن مایل به تبدیل‌شدن نیستند. اگر کسی به مدت چند ماه حتی پیامی از شما را باز نکرده باشد، او را به‌راحتی حذف کنید و تمرکز خود را بر روی فهرست با کیفیت خود قرار دهید.

انکر تکست چیست و چه اهمیتی در سئو دارد؟حتما بخوانید: انکر تکست چیست و چه اهمیتی در سئو دارد؟

تصورات اشتباه دربارۀ اتوماسیون بازاریابی

طبیعی نیست

اگر اتوماسیون بازاریابی را به‌درستی انجام دهیم، پیام باید انسانی به نظر بیاید. باید بفهمیم چرا مردم احساسی غلط نسبت به این‌گونه پیام‌ها دارند. کلمه‌ی اتوماسیون همیشه تداعی‌کننده‌ی استفاده از روبات‌ها و کامپیوترها است؛ اما برای اینکه در پروژه‌ی اتوماسیون بازاریابی موفق باشیم، باید فکر انسانی پشت ماجرا وجود داشته باشد. استفاده از اتوماسیون بازاریابی برای این است که پیام‌ها را به‌راحتی برای کاربران بفرستیم، اما اینکه محتوای آن چگونه باعث جذب مشتری شود به شما بستگی دارد.

اسپم است

همه‌ی ما می‌دانیم که چقدر پیام‌های اسپم منفور هستند. بهتر از همه، بازاریاب‌ها به‌خوبی می‌دانند که اسپم کردن چقدر تأثیر منفی بر کسب‌و‌کار دارد. پیام‌های اسپم، پیام‌های ناخواسته‌ای هستند که طی آن محتوای ناخواسته برای تعداد زیادی از افراد ارسال می‌شود، درحالی‌که پیام‌های اتوماسیون بازاریابی پیام‌های کاملاً مرتبط هستند که برای کسانی که به این پیام‌ها علاقه دارند، فرستاده می‌شوند.

برخلاف اسپم، پیام‌های اتوماسیون بازاریابی اکثراً شامل پیام‌های غیر تبلیغاتی نیز می‌شوند. با اینکه اتوماسیون بازاریابی به صورت طبیعی می‌تواند شامل پیام‌های تبلیغاتی باشد، اما هدف اصلی، پرورش دادن روابط مثبت با ارائه پیشنهاد ارزشمند به کاربران است که همیشه قرار نیست شامل فروش باشد.

آماده به راه‌اندازی است

این هم یکی دیگر از برداشت‌های اشتباه که از مفهوم اتوماسیون می‌شود. برخی بر این باور هستند که وقتی از اتوماسیون بازاریابی صحبت می‌کنیم، می‌توانیم با به‌کارگیری آن، کنار بنشینیم. به این ترتیب، تمام‌کارها به صورت خودکار انجام خواهند شد. درواقع اتوماسیون بازاریابی فرایندی کاملاً خودکار نیست. برای موفقیت هرچه بیشتر در اتوماسبون بازاریابی باید توجه و تغییرات دائمی وجود داشته باشد. بسیاری از افراد از تست A/B استفاده می‌کنند تا دریابند مخاطبان کدام سبک از محتواها، عناوین و طراحی‌ها را بیشتر می‌پسندند.

همان ایمیل مارکتینگ است

ایمیل یکی از اجزای اساسی اتوماسیون بازاریابی است، اما اتوماسیون بازاریابی فقط یک نام جدید برای ایمیل مارکتینگ نیست!

پیش از هر چیزی، نوع پیام‌هایی که در ایمیل مارکتینگ استفاده می‌شود با چیزی که در اتوماسیون بازاریابی استفاده می‌شود، کاملاً متفاوت است. وقتی درباره‌ی ایمیل مارکتینگ صحبت می‌کنیم، منظورمان فرستادن ایمیل تبلیغاتی برای مجموعه وسیعی از مردم است که دقیقاً کاری است که در اتوماسیون بازاریابی از آن اجتناب می‌کنیم. پیام‌های اتوماسیون بازاریابی پیام‌هایی هستند که بر اساس نیاز و علایق کاربر تنظیم‌شده‌اند. نرم‌افزارهای ایمیل مارکتینگ اصلی با چند لیست کار می‌کنند و این در حالی است که برنامه‌های اتوماسیون بازاریابی با فهرست‌های بسیار دقیق بخش‌بندی شده کار می‌کنند.

بازاریابی ایمیلی و اتوماسیون بازاریابی همچنین در عملکرد و بازخورد هم تفاوت دارند. در حالی که بازاریابی ایمیلی، اطلاعاتی مانند واکنش کاربران به پیام‌های شما را می‌دهند، نر‌افزارهای اتوماسیون بازاریابی بازخوردهای عمیق‌تر و قابل‌اندازه‌گیری‌تری را ارائه می‌دهند.

نتیجه گیری

با اینکه اتوماسیون بازاریابی دارای مزایای زیادی است، اما برای هرگونه کسب‌وکار راه‌حل ایده آلی نیست. برای بعضی از تجارت‌ها، تنها استفاده از ایمیل مارکتینگ کافی است. تحقیقات نشان می‌دهد بعضی از بازاریابان اعتقاد دارند اتوماسیون بازاریابی ارزش سرمایه‌گذاری را ندارد، اما بسیاری از این بازاریاب‌ها نمی‌توانند از پتانسیل کامل اتوماسیون بهره ببرند یا پایگاه اطلاعات کاملی را ندارند.

نکته‌ی کلیدی در استفاده از اتوماسیون بازاریابی این است که قبل از تصمیم به استفاده از آن، مطمئن شویم که وقت کافی و منابع مورد نیاز برای بهره‌جویی کامل از این نرم‌افزارها را داریم.

منبع: Moz


منبع : نوین


کسب و کارها همواره به دنبال شیوه‌ای برای برقراری ارتباطی موثر با مشتریان فعلی و بالقوه خود هستند؛ روشی که از نتابج خوب آن مطمئن باشند و به سادگی بتوانند آن را مدیریت کنند. مطمئناً اگر وبلاگ نوین را مطالعه کرده باشید می‌دانید که تبلیغات، بازاریابی یا به طور کلی ارتباط با مشتریان با روش‌های متعددی امکان‌پذیر است، اما امروز قرار است درباره یکی از آنها یعنی تبلیغات پیامکی صحبت کنیم.

با گسترش روزافزون کاربران تلفن همراه و همچنین، پیشرفت در حوزه اینترنت، کسب و کارهای آینده نگر به دنبال راهی برای دسترسی آسان با مشتریان خود بودند. از آنجایی که تلفن همراه به تدریج به بخشی جدایی‌ناپذیر از زندگی انسان تبدیل شد، پیامک هم به عنوان ابزاری مناسب برای ارتباط با مشتریان و ارائه خدمات با آن‌ها شناخته شد.

بر اساس تحقیقات انجام‌شده در سال ۲۰۱۴ در بریتانیا حدود ۹۳% از بزرگ‌سالان از یک دستگاه تلفن همراه استفاده می‌کنند و ۷۲% از آنها نیز به گوشی‌های هوشمند دسترسی دارند. از سوی دیگر یکی از اصول پایه در بازاریابی، آگاهی از علاقه مشتریان و عادت‌های آن‌هاست. به این ترتیب تبلیغات پیامکی راهی ساده، آزموده شده و با قدمت زیاد برای ارتباط با مشتریانی است که به تلفن‌های همراه خود بیش از هر چیزی توجه می‌کنند.

در ایران نیز تبلیغات پیامکی موضوعی‌ست که کاملاً جا افتاده و کمتر کسب و کار بزرگی پیدا می‌شود که از تبلیغات پیامکی استفاده نکند. با این حال اوضاع بازاریابی پیامکی در ایران مانند سابق نیست و چند وقتی است که دیگر بازار داغ خود را از دست داده است. شاید بپرسید چرا؟ خب، پاسخ به این سوال دلایل متفاوتی دارد. برای مثال نبود قوانین واضح و شفاف باعث شده است که کسب‌و‌کارهای بسیاری در همان ابتدا از این ابزار ارتباطی سو استفاده کنند و کاربران تلفن همراه را زیر تبلیغات پیامکی خود بمباران کنند.

همین ارسال‌های بی‌ربط و بی اجازه باعث شد تا محاطبان ایرانی نسبت به تبلیغات پیامکی واکنش منفی داشته باشند و به محض مشاهده یک پیامک‌ تبلیغاتی در اینباکس موبایل خود به سرعت آن را حذف کنند. همچنین، بسیاری از کاربران به دلیل همین موضوع از اوپراتور تلفن همراه خود خواستند که شماره آن‌ها را در لیست سیاه پیامک‌های تبلیغاتی قرار دهد تا دیگر پیامک تبلیغاتی دریافت نکنند.

البته اشتباه نکنید، زمانی که می‌گوییم بازاریابی پیامکی مانند سابق داغ نیست منظور ما این است که اگر برای تبلیغات پیامکی خود استراتژی نداشته باشید، به این نتیجه‌گیری اشتباه می‌رسید. در این مقاله به شما خواهیم گفت که چرا هنوز باید از تبلیغات پیامکی استفاده کنید.

در تبلیغات پیامکی، هدف وسیله را توجیه نمی‌کند!

زمانی بود که نه تنها بسیاری از صاحبان کسب‌و‌کارها با شنیدن هزینه تبلیغات پیامکی به وجد می‌آمدند و به سرعت به دنبال راه‌اندازی یک کمپین تبلیغات پیامکی بودند، بلکه مردم هم از دریافت چنین تبلیغاتی استقبال می‌کردند.

در مقایسه با بسیاری از روش‌های تبلیغاتی مانند تبلیغات محیطی، تبلیغات پیامکی هم از هزینه کمتری برخوردار است و هم برای کسب و کارهای محلی نتایج قابل قبولی را ارائه می‌دهد. تبلیغات محیطی مؤثر به خصوص در شهرهای بزرگ اگرچه می‌تواند توجه بسیاری از مردم را به خود جلب کند اما معایبی مانند هزینه بسیار بالا و محدودیت در پوشش منطقه جغرافیایی را به همراه دارد. همچنین، طیف مخاطبان تبلیغات محیطی به شکل تصادفی و غیرقابل انتخاب است؛ بنابراین چندان نمی‌توانید بر اساس رفتار آنها شیوه تبلیغاتی خود را کنترل کرده و معایب آن را برطرف کنید.

بسیاری از کارشناسان تبلیغات پیامکی را با ایمیل مارکتینگ مقایسه می‌کنند. این در حالی است که تبلیغات ایمیلی به ساخت قالب، طراحی گرافیکی و تنظیمات فراوانی نیاز دارد، اما تبلیغات پیامکی به راحتی در قالب ۱۶۰ کاراکتر (۷۰ کاراکتر فارسی) ساخته و ارسال می‌شود. همچنین، از طرف دیگر در تبلیغات ایمیلی خبری از ارسال تبلیغ بر اساس، سن، جنسیت، نام و علایق مشتری نیست و این امکان وجود دارد که ایمیل ارسالی در صندوق Spam قرار گرفته و هیچ‌گاه مشاهده نشود. احتمالاً بسیاری از آقایان تاکنون تبلیغات محصولات آرایشی را از طریق ایمیل خود دریافت کرده‌اند. این ایمیل‌ها بعضاً به دلیل نبود اطلاعات کافی از گیرندگان اتفاق می‌افتد.

گفته‌های بالا تماماً دلایل موثقی برای استفاده از تبلیغات پیامکی به شمار می‌آید. با این حال نکته این جاست که در سراسر جهان اولویت ارسال تبلیغات پیامکی، رضایت مخاطبان در دریافت چنین تبلیغاتی است. مخاطبان شما باید خودشان بخواهند که چنین پیامک‌هایی را دریافت کنند، در غیر این صورت ارسال پیام‌های تبلیغاتی نه تنها تاثیر منفی بر روی برند تجاری شما دارد، بلکه هزینه‌ای اضافی را به شما متحمل می‌کند.

متاسفانه در کشور ما بیشتر کسب و کارها به موضوع رضایت مخاطبان توجه نمی‌کنند و تنها قصدشان از تبلیغات پیامکی معرفی کسب و کارشان است. این در حالی است که تبلیغات پیامکی زمانی بیشترین اثرگذاری را خواهند داشت که شما به مرور خبرنامه پیامکی خود را گسترش دهید. مطمئناً فردی که به خواسته‌ی خود در خبرنامه پیامکی شما ثبت نام می‌کند، فردی است که مشتاق استفاده از خدمات و محصولات شماست و اگر از نحوه مشتری مداری شما رضایت داشته باشد، بدون معطلی برند تجاری شما را به دیگران معرفی می‌کند. احتمالاً شما هم جمله معروف هدف، وسیله را توجیه نمی‌کند را شنیده‌اید. این جمله در قبال تبلیغات پیامکی کاملاً صدق می‌کند. این که هدف شما جذب مشتری و افزایش فروش است، دلیل نمی‌شود با استفاده از هر ابزاری به سمت خواسته خود حرکت کنید.

اگرچه بازاریابی پیامکی در ایران با سواستفاده‌های متعددی روبرو شده است، اما دلیل بر این نیست که تبلیغات پیامکی کاملاً بی اثر هستند. مطمئناً اگر شما از این ابزار درست استفاده کنید و برای اهداف خود برنامه‌ریزی دقیق داشته باشید، تبلیغات پیامکی ابزار مناسبی برای تبدیل کاربر به مشتری خواهند بود.

این موضوع درباره تبلیغات ایمیلی نیز صدق می‌کند. تبلیغات ایمیلی خیلی قبل‌تر از تبلیغات پیامکی توسط اسپمرها مورد سو استفاده قرار گرفتند. این موضوع باعث شد تا عده‌ای باور کنند که تبلیغات ایمیلی دیگر کاربردی ندارد. اما متاسفانه این جمله صحت ندارد. اگر شما بتوانید به درستی و اصول بازاریابی رضایت مشتریان خود را داشته باشید و کاری کنید که محاطبان خودشان با رضایت کامل ایمیل‌شان را در اختیارتان قرار دهند. مطمئناً بازخورد خوبی از این نوع تبلیغات خواهید داشت. تبلیغات پیامکی نیز دقیقاً به همین شکل است. رضایت مشتری همیشه حرف اول را می‌زند!

استفاده از اس ام اس خدماتی و تبلیغاتی

نرم‌افزارهای پیام رسان یا شبکه‌های اجتماعی جایگزین خدمات پیامکی نیستند، بلکه همسو با این خدمات در راستای اهداف تبلیغاتی شما حرکت می‌کنند.

۱۰ مزیت تبلیغات پیامکی

خب، اگر با تبلیغات پیامکی آشنایی ندارید باید بدانید که این روش از تبلیغات، مزایای مهمی دارد که شاید برخی از آن‌ها کاملاً منحصربفرد باشند. در ادامه با این مزایای تبلیغات پیامکی آشنا می‌شویم:

نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری و معجزه آن در کسب و کار شما!حتما بخوانید: نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری و معجزه آن در کسب و کار شما!

ارسال فوری

ارسال پیامک تبلیغاتی در مقایسه با سایر روش‌های بازاریابی مبتنی بر وب یا ایمیل به زمان زیادی نیاز ندارد. تنها کافی است که درباره متن پیام خود تصمیم بگیرید و آن را به مشتریان خود ارسال کنید. همچنین در تبلیغات پیامکی این امکان را دارید تا با ارسال چند نوع پیامک تبلیغاتی، میزان اثرگذاری هر یک از متون را بسنجید. به این ترتیب شما می‌توانید پیشنهاد جذابی را تهیه کرده و تنها با فشار دادن یک دکمه، پیامک خود را به هزاران نفر ارسال کنید. پیامک شما در مدت کوتاهی به دست تمام مخاطبان شما خواهد رسید.

تحویل و مشاهده سریع

همانطور که گفتیم پیام‌های متنی در مدت زمان کمی به دست گیرندگان می‌رسد. بر اساس آمارهای منتشر شده میانگین زمانِ تحویل پیامک به تلفن‌های همراه کمتر از ۱۰ ثانیه است. از سوی دیگر داده‌های محققان نشان می‌دهد که ۶۲% از کاربران گوشی‌های هوشمند پس از بیدار شدن از خواب تلفن‌های خود را چک می‌کنند و ۷۹% از آنها زمانی در حدود ۱۵ دقیقه را به این کار اختصاص می‌دهند و به احتمال قوی صندوق پیام خود را نیز چک می‌کنند.

لبته باز هم تاکید می‌کنم که این اتفاق زمانی می‌افتد که کاربر برای دریافت پیامکی از جانب شما رضایت داده باشد و بخواهد که پیامکی از جانب شما دریافت کند. در غیر این صورت دکمه‌ی حذف، تنها دکمه‌ای است که او میفشارد.

دریافت بازخورد سریع از مشتریان

تحقیقات نشان می‌دهد که ۳۱% از مخاطبان با استفاده از گوشی‌های هوشمند به نظرسنجی‌های پیامکی پاسخ می‌دهند. در نتیجه برندها می‌توانند در آغاز کار با استفاده از نظرسنجی‌های پیامکی در مدت زمان کوتاهی نتایج با ارزشی دریافت کنند. این نتایج به کمپانی‌ها کمک می‌کند تا بتوانند کیفیت محصولات و سرویس‌های خود را بهبود بخشند. همچنین آنها می‌توانند با استفاده از این نتایج بفهمند که مخاطبان چه چیزی را دوست دارند و از چه چیز بیزار هستند. بر اساس برآوردها میانگین زمانی پاسخ مشتریان به نظرسنجی‌های پیامکی کمتر از ۶ دقیقه است. این امکان برای ارائه خدمات مطلوب به مشتریان مفید است.

آیا لازم است دوباره ذکر کنم که چه نوع مخاطبانی به این پیامک‎‌ها پاسخ می‌دهند؟

نرخ تبدیل بالا

شاید بتوان گفت تبلیغات پیامکی اگر به درستی صورت گیرند، بالاترین نرخ تبدیل را دارند و کاربران گوشی‌های تلفن همراه در مقایسه با سایر روش‌های بازاریابی، بیشترین واکنش را به پیام‌های متنی نشان می‌دهند. هر ساله حدود ۲٫۲۷ تریلیون پیامک متنی در جهان ارسال می‌شود و تنها در ایالات متحده آمریکا روزانه ۶٫۳ بیلیون پیامک جابجا می‌شود یعنی ۲۰ پیام به ازای هر نفر! نتیجه آنکه پیامک‌های متنی حاوی پیشنهادات ویژه و یا مشارکت در برنامه‌های مختلف ۸ برابر بیش از بازاریابی و تبلیغات ایمیلی مورد توجه قرار می‌گیرد.

در ایران نیز تقریباً آمار مشابه‌ای برای ارسال پیامکی وجود دارد (یا حداقل قبل از همه گیر شدن پیام رسان‌هایی مانند تلگرام وجود داشت). توجه داشته باشید که نرخ تبدیل بیشتر بر روی مشتریان فعلی تمرکز می‌کند تا مشتریان جدید و بالقوه. برای مثال اگر شما پیامکی درباره یک محصول جدید از فروشگاه مورد علاقه‌تان دریافت کنید، مطمئناً برای خرید آن محصول اقدام می‌کنید. هم اکنون وب‌سایت‌های فروشگاهی معتبر با ارسال پیامک، کاربران علاقمند را از موجود بودن یک محصول مطلع می‌کنند.

سازگاری با انواع گوشی‌های تلفن همراه

سازگار کردن کسب و کار با تلفن‌های همراه دیگر مقوله‌ای نیست که بتوان از آن چشم‌پوشی کرد. تلفن‌های همراه سال‌هاست که در میان مردم هستند و بعید است تا ده سال آینده وسیله‌ای جایگزین آنها شود. هم اکنون تمام کمپین‌های تبلیغات دیجیتالی برای تلفن همراه بهینه سازی می‌شوند. یکی از مزایای پیامک این است که ابزار ارتباطی ساده‌ای است که با تمام گوشی‌های تلفن همراه سازگار است و بیشتر کاربران با شیوه استفاده از آن آشنا هستند؛ بنابراین دیگر لازم نیست نگران دیده نشدن تبلیغات در اثر بیگانه بودن مخاطبان با شیوه تبلیغاتی خود باشید یا این نگرانی را داشته باشید که تبلیغات‌تان به درستی به مخاطبان نشان داده نشوند.

دوستدار محیط زیست

در مقایسه با تبلیغات کاغذی و محیطی، تبلیغات پیامکی کمترین تاثیر را در آلودگی محیط زیست دارد. در حقیقت، پیامک یکی از معدود راههای ارتباطی است که هیچ ضرری به محیط زیست وارد نمی‌کند. پس اگر به دنبال شیوه‌ای پاک برای گسترش کسب و کار خود هستید تبلیغات پیامکی گزینه مناسبی به نظر می‌رسد.

ارتباط مستقیم با مخاطب

بسیاری از ما بدون گوشی تلفن همراه از خانه خارج نمی‌شویم. در حقیقت موبایل به طور دائم در ۷ روز هفته و ۲۴ ساعت شبانه‌روز همراه ماست. به جز گفتگوی مستقیم هیچ راه ارتباطی را پیدا نخواهید کرد که به اندازه تبلیغات پیامکی با مخاطبان مستقیماً در تعامل باشد.

نرخ بازگشت تبلیغات پیامکی رو می دونید؟

اگر می‌خواهید یک سیستم بازاریابی پیامکی موثر راه بیندازید، می توانید روی کمک ما حساب کنید.
برای مشاوره رایگان، همین الان با ما تماس بگیرید.

بازاریابی پیامکی

۰۲۱-۶۳۴۰۴داخلی ۳

تبلیغات پیامک قابل پیگیری است

پیگیری یکی از اصول پایه در هر کمپین تبلیغاتی است و اگر میزان اثربخشی یک ارتباط تبلیغاتی به‌درستی قابل اندازه‌گیری نباشد استفاده از آن تقریباً بیهوده است. بسیاری از سرویس‌های پیامکی گزارش دریافت پیامک توسط گیرنده را به شما ارائه می‌دهند تا مطمئن شوید که پیامک‌تان با موفقیت به دست مشتریان رسیده است.

البته اگر به دنبال رهگیری هوشمندانه‌تری هستید بد نیست بدانید برخی شرکت‌های فعال در این زمینه‌ تنها به ارائه گزارش دریافت بسنده نمی‌کنند و با قرار دادن لینک‌های کوتاه شده در متن پیامک، مشتریان را به صفحات وب‌سایت یا شبکه‌های اجتماعی خود هدایت می‌کنند. همچنین شما می‌توانید با ارائه‌ی کد تخفیف به مشتریان خود، بازدهی کمپین تبلیغات پیامکی خود را به خوبی اندازه گیری کنید.

امکان شخصی‌سازی پیامک

شخصی‌سازی یک راه مناسب برای دریافت نتایج عالی از یک شیوه تبلیغاتی است. این کار در تبلیغات پیامکی می‌تواند بر اساس اطلاعاتی که از مشتریان خود نظیر نام، شغل، علاقه و میزان تحصیلات وجود دارد، به آسانی صورت می‌گیرد. خوشبختانه در این راه محدودیت چندانی ندارید و اگر با رعایت ادب و با در نظر گرفتن نیازها و علایق هر گیرنده پیامک‌ها را شخصی‌سازی کنید نتایج بسیار بهتری می‌گیرید.

به یاد داشته باشید که ایمیل یا اینباکس گوشی بسیاری از مردم مملو از پیام‌های ناخواسته و هرزنامه‌هایی است که بدون خوانده شدن پاک می‌شوند، اما مردم تنها در سرویس پیامکی کمپانی‌هایی ثبت‌نام می‌کنند که با آنها تعامل دارند. بنابراین هنگامی‌که از تبلیغات پیامکی استفاده می‌کنید اطمینان دارید که پیامتان به شخص مورد نظر رسیده و خوانده می‌شود.

۷ اصل اساسی متقاعدسازی از نگاه دکتر رابرت چالدینیحتما بخوانید: ۷ اصل اساسی متقاعدسازی از نگاه دکتر رابرت چالدینی

شخصی سازی کمپین تبلیغات پیامکی برای افراد، تاثیر بسیار بالایی در جذب اعتماد و رضایت مشتریان شما دارد. اگر در حال حاضر از پنل اس ام اس تبلیغاتی استفاده می‌کنید، حتماً این نکته را در پیامک‌های خود لحاظ کنید و تاثیر بازدهی آن را با پیامک‌های غیر شخصی‌سازی شده مقایسه نمایید.

مقرون به‌صرفه بودن تبلیغات پیامکی

تبلیغات پیامکی نه تنها به بودجه زیادی نیاز ندارد، بلکه پس از انجام صحیح آن به‌سرعت شاهد بازگشت سرمایه خواهید بود. ارزان قیمت بودن این شیوه نباید شما را در رابطه با نتایج حاصل از آن به اشتباه بیاندازد. پیامک‌های تبلیغاتی با نرخ باز شدن (دیده شدن) ۹۸% چیزی نیست که به راحتی بتوان از آن گذشت یا روشی دیگر را جایگزین آن کرد. همچنین، در تبلیغات پیامکی شما می‌توانید با مبلغ بسیار کمی، تعداد بسیاری از مشتریان خود را هدف قرار دهید. این موضوع به این معنی است که شما با مبلغ بودجه خود می‌توانید با بیشترین تعداد مخاطب ارتباط داشته باشید.

اگر افزایش فروش و بهبود ارتباط با مشتریان از اولویت‌های شما محسوب می‌شود، اما زمان و توان مالی بالایی برای سرمایه‌گذاری در دیگر بخش‌های تبلیغات را ندارید، تبلیغات پیامکی می‌تواند برایتان ابزاری مفید، ساده و کم‌هزینه باشد.

نکاتی مهم برای موفقیت تبلیغات انبوه پیامکی

پیامکی ساده و قابل‌فهم ارسال کنید

پیامی که مخاطبان دریافت می‌کنند باید ساده و قابل فهم باشد و هیچ نکته مبهمی را در ذهن ایشان ایجاد نکند. با وجود نرخ باز کردن ۹۸% تبلیغات پیامکی در مقایسه با نرخ ۲۲% بازاریابی ایمیلی، بازخورد مخاطبان به میزان زیادی به مفهوم بودن پیام شما بستگی دارد.

امکان یک گفتگوی دو طرفه را فراهم کنید

پیامک به مانند یک خیابان دوطرفه است و کاربران می‌توانند به پیامک‌های شما به راحتی پاسخ دهند. ایجاد راهی برای گفتگوی آسان می‌تواند به تعهد، دلبستگی، رفع ابهام و پاسخ به سؤالات احتمالی مخاطبان منجر شود.

استفاده از تبلیغات پیامکی برای خرید و فروش حضوری

برخلاف ایمیل که اغلب به افزایش فروش آنلاین منجر می‌شود، تبلیغات پیامکی به دلیل ماهیت پرسرعت خود می‌تواند به حضور مشتریان بیشتر در فروشگاه‌های واقعی کمک کنند. از سوی دیگر، حضور مشتریان در فروشگاه تنها به خرید یک محصول خاص خلاصه نمی‌شود. مشتریان اغلب به خرید محصولات دیگر نیز علاقه نشان می‌دهند و به طور معمول سبد خرید فیزیکی این مشتریان سه برابر بیشتر از میزان خرید آنلاین آنهاست.

اجازه دهید تا مشتریان شما را انتخاب کنند

در یک کمپین تبلیغاتی رضایت مخاطبان حرف نخست را می‌زند. بنابراین اجازه دهید تا خودشان در کمپین تبلیغاتی شما ثبت‌نام کنند. این ثبت‌نام اختیاری با روش‌های مختلفی انجام می‌شود. روش‌هایی مانند پر کردن یک چک باکس در هنگام یک نام‌نویسی اینترنتی و یا فرستادن یک پیامک به منظور کسب رضایت از مخاطبان برای ادامه ارسال پیامک‌های تبلیغاتی است.

در هر صورت جمع‌آوری شماره‌های بیشتر با روش‌های اخلاقی در موفقیت یک کمپین تبلیغات پیامکی بسیار مؤثر خواهد بود. افزون بر این همان‌گونه که برای مشتریان امکان ثبت‌نام اختیاری را فراهم می‌کنید، اجازه انصراف از شرکت در کمپین را نیز بدهید. این کار اگرچه در ظاهر موجب کاهش تعداد مخاطبان شما می‌شوند، اما در حقیقت از ایجاد یک موج اعتراضی در فضای حقیقی و مجازی علیه شما جلوگیری می‌کند.

مخاطبان خود را به انجام یک کاری دعوت کنید

قرار دادن Call To Action یا فراخوان به عمل، نکته مهمی در ارسال پیامک تبلیغاتی است. مشتریان شما باید بدانند که چرا پیامک شما را دریافت کرده‌اند و باید در قبال آن چه کاری انجام دهند. سعی کنید درخواست‌تان از مشتریان واضح و گوبا باشد.

به مخاطبان خود به جای جایزه، پیشنهاد دهید

اگر چند سال پیش قصد ایجاد یک کمپین تبلیغات پیامکی را داشتید شاید توصیه ما استفاده از عباراتی مانند شما برنده یک کارت هدیه شدید بود، اما امروزه چنین پیام‌هایی در دسته هرزنامه‌ها جای می‌گیرند و کمتر مخاطبی به آنها توجه می‌کند. کاربران تلفن همراه علاقه دارند تا پیامک‌هایی واقعی‌تر را دریافت کنند. چنین پیام‌هایی برخلاف تصور شما نتایج شگفت‌انگیزی به همراه دارند.

برای مثال فروشگاه‌های زنجیره‌ای به تازگی در قالب پیامک‌هایی کوتاه، قیمت اجناس تخفیف خورده خود را به اطلاع مردم می‌رسانند. اجناسی از برندهای معروف که واقعاً در فروشگاه موجود هستند. آنها نه کارت هدیه می‌دهند، نه اجناس بی‌کیفیت و تقلبی می‌فروشند و نه قرار است شما را در یک قرعه‌کشی بزرگ شرکت دهند، بلکه تنها کار خود را صادقانه تبلیغ می‌کنند. صداقت نوعی احترام به مشتری است!

در تبلیغات پیامکی زمان‌سنج باشید

برخی اغذیه‌فروشی‌ها با استفاده از تبلیغات پیامکی به مشتریان پیشنهاد به اصطلاح یکی بخر دوتا ببر! می‌دهند. اما حدس بزنید چه زمانی را برای ارسال آن انتخاب می‌کنند؟ حوالی بعد از ظهر، یعنی دقیقاً هنگامی که مخاطبان احتمالاً از سر کار به خانه می‌آیند!

اگر یک کتاب‌فروشی دارید زمان مناسب برای تبلیغ کتب درسی اوایل شروع هر ترم آموزشی است. چرا که دانشجویان و دانش آموزان در تعطیلات از عنوان کتب درسی ترم آینده خود باخبر نیستند. همچنین برای تبلیغ رمان‌ها و داستان‌های خود هم باید روی فصل تابستان و بهار حساب ویژه‌ای باز کنید.

به طور کلی تعیین زمان ارسال پیامک بسیار اهمیت دارد و باید با توجه به زمانِ نیاز مشتریان، تبلیغات خود را آغاز کنید. متأسفانه در ایران بسیاری از کسب و کارها این موضوع را رعایت نمی‌کنند و در نیمه‌های شب یا اوایل صبح اقدام به ارسال پیامک‌های تبلیغاتی می‌کنند. حال شما تصور کنید که مخاطبان با قیافه‌های خسته و خواب‌آلود تا چه حد به این تبلیغات توجه می‌کنند!

نتیجه‌گیری

یافتن یک استراتژی درست برای بازاریابی موفق یکی از سخت‌ترین چالش‌های صاحبان کسب و کار است. فرقی ندارد که از چه روش تبلیغاتی استفاده می‌کنید، داشتن استراتژی بازاریابی و تبلیغاتی اصلی‌ترین دلیل موفقیت کمپین تبلیغاتی شماست. تبلیغات پیامکی نیز از این قاعده مستثنی نیستند و نیازمند یک استراتژی قوی هستند.

کپی رایتینگ و آقا فرهاد: نوشتن متن فروش و تبلیغات موثرحتما بخوانید: کپی رایتینگ و آقا فرهاد: نوشتن متن فروش و تبلیغات موثر

شاید روزهایی بود که شما می‌توانستید با خرید یک پنل اس ام اس تبلیغاتی به بانک‌های شماره متنوع دسترسی داشته باشید (هنوز هم می‌توانید!)، اما باید بدانید که این روش از تبلیغات دیگر مانند گذشته بازدهی ندارد. در حال حاضر تعداد پیامک‌های تبلیغاتی به قدری زیاد شده است که صدای اعتراض مردم در دنیای حقیقی و مجازی بلند شده است. کمپین تبلیغات پیامکی شما باید بر اساس رضایت مشتریان ایجاد شود. همانطور که در بالا گفتیم اگر به صورت رندوم به هر شماره‌ای پیامک ارسال کنید، نباید توقع بازدهی بالا از تبلیغات‌تان را داشته باشید.

همچنین، حفظ صداقت در هنگام ارائه پیشنهادات و فراهم نمودن امکان ثبت‌نام اختیاری در جلب رضایت مشتریان تبلیغات پیامکی بسیار موثرند. با این اوصاف، اگر قصد گسترش کسب و کار خود را دارید اما زمان و توان مالیِ بالایی برای سرمایه‌گذاری در بخش تبلیغات ندارید، تبلیغات پیامکی می‌تواند ابزاری مفید، ساده و کم‌هزینه برای شما باشد.

در آخر باید گفت راه اندازی یک کمپین تبلیغات پیامکی و مدیریت آن بسیار آسان است و هر کسی از عهده آن بر می‌آید. در حقیقت باید گفت که مزیت اصلی روش‌های تبلیغاتی جدید مانند همین تبلیغات پیامکی این است که امکان هدفگیری دقیق مخاطبان را برای شما فراهم می‌کند. پس چرا شما از این امکانات نهایت استفاده را نکنید؟

این مقاله با حمایت وب‌سایت ملی پیامک منتشر شده است. اگر قصد خرید پنل اس ام اس و تبلیغات پیامکی را دارید، پیشنهاد می‌کنیم وب‌سایت ملی پیامک که در پایین لینک آن را قرار داده‌ایم را مشاهده نمایید.
http://www.melipayamak.com


منبع : نوین