مدیریت کیفیت تضمینی است برای پایدار بودن محصولات و خدمات سازمانها و یکی از بحثهای جدید در زمینه تولید و خدمات است. گرچه سابقه آن به ابتدای تاریخ نیز می‌رسد اما مفهوم نوین کیفیت محصول قرن ۲۰ است. بر طبق یکی ازنگرشها :مدیریت کیفیت یعنی نظارت بر فرایند ساخت و تولید محصول برای ایجاد اطمینان از مطابقت محصول با آنچه مورد نظر طراح یا مشتری بوده است. این نظارت از مرحله دریافت و سفارش مواد اولیه تا خدمات پس از فروش را شامل می‌شود. بدین ترتیب طیف وسیعی از فعالیت‌ها را شامل می‌گردد.
از جمله فعالیتهای مربوط به مدیریت کیفیت یکی تضمین کیفیت و یکی کنترل کیفیت است. مدیریت کیفیت شامل چهار حوزه اصلی می‌باشد که عبارتند از: برنامه‌ریزی کیفیت، تضمین کیفیت، کنترل کیفیت و بهبود کیفیت.

کیفیت چیست ؟‌
رسیدن و عبور از انتظارات بیان شده و نشده توسط مشتری.

  1. تعریف کیفیت برای مشتریان داخلی و خارجی به وسیله مدل کانو
    استاندارد ها و مقررات را بدانید و به مشتری ارائه بدهید. Basic (آنچه مشتری می خواهد و می داند.)‌
    مثال: اتومبیل نرم و راحت
  2.  آنچه را که رقبا به عنوان امتیاز به مشتری میدهند شما هم ارائه نمائید. Expected (آنچه مشتری نمی داند و دیگران به او می دهند.)‌مثال : اتومبیل با تجهزات اتوماتیک
  3. آن چیزهایی که مشتریان انتظارش را ندارند ولی با ارائه آنها مشتری راضی تر می شود. Unexpected (آنچه مشتریان اصلا نمی دانند ولی با ارائه آنها راضی تر می شوند.)‌مثال : اتومبیل هوشمند

ادامه مطلب …