کیفیت چیست ؟
رسیدن و عبور از انتظارات بیان شده و نشده توسط مشتری.
- تعریف کیفیت برای مشتریان داخلی و خارجی به وسیله مدل کانو
استاندارد ها و مقررات را بدانید و به مشتری ارائه بدهید. Basic (آنچه مشتری می خواهد و می داند.)
مثال: اتومبیل نرم و راحت - آنچه را که رقبا به عنوان امتیاز به مشتری میدهند شما هم ارائه نمائید. Expected (آنچه مشتری نمی داند و دیگران به او می دهند.)مثال : اتومبیل با تجهزات اتوماتیک
- آن چیزهایی که مشتریان انتظارش را ندارند ولی با ارائه آنها مشتری راضی تر می شود. Unexpected (آنچه مشتریان اصلا نمی دانند ولی با ارائه آنها راضی تر می شوند.)مثال : اتومبیل هوشمند
